SKRIPSI DAFTAR PUSTAKA ANALISIS PERANAN KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (GOLFER) PADA SWARGALOKA GOLF CLUB BANJARBARU

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2010, Dasar Kualitas Jasa Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit  Elex Media Komputindo, Jakarta

Azwar, Saifuddin, 2011,  Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya, Yogyakarta, Pustaka Pelajar.

Ardhiani, Ita Riana, 2009, Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Araya Golf & Family Club) Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang

Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta, Rineka Cipta

Fauzi, Mochamad, dkk, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama, Walisongo press, Semarang

Gaspersz, Vincent, 2011, Total Quality Management, Untuk Praktisi Bisnis dan Industri, Bogor, Vinchristo Publication

Happy, Wendi Ardiawan, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo), FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

Imron, Annurrahman, 2013, Sumber Data Populasi Dan Sampel

Error! Hyperlink reference not valid. (diakses tanggal 15 Desember 2014)

Kotler, Philip, 2012, Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12, Penerbit Indeks, Jakarta

Marjiono, 2014, Metode Penelitian, Penerbit Pusaka Baru, Bandung

Mauludin, Hanif, 2010, Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta

Pujawan, 2010, Riset Pemasaran Kontemporer, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Saladin, Djaslim, 2012, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Cetakan Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta

  , 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta

  , 2012, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta

              , 2013, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta

Sutoyo, Anwar, 2012, Pemahaman Individu. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Tjiptono, Fandi, 2010, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Edisi Kedua, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

              , & Chandra, G, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit Andi

Triupayanto, Ajhiyang Pangandel, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas Pelayanan Periferal Melalui Kepuasan Konsumen Pada Minat Mereferensikan Jasa Pengguna Jasa Lapangan Futsal Di Knight Futsal Center, (Studi kasus Pada Seluruh Konsumen Pengguna Jasa Lapangan Futsal di Knight Futsal Center Semarang), Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang

Zagladi, dkk, 2012, Pedoman Penulisan Skripsi STIE Pancasetia Banjarmasin, Pancasetia, Banjarmasin

SKRIPSI BAB V ANALISIS PERANAN KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (GOLFER) PADA SWARGALOKA GOLF CLUB BANJARBARU

BAB V

PENUTUP

5.1   Kesimpulan

Kualitas jasa pelayanan secara persial meliputi fakto-faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kemampuan (competence), akses (access), tata krama (courtesy), komunikasi (communication), sifat jujur (credibility), keamanan (security), perhatian pada pelanggan (understanding the customer), dan bukti fisik (tangibles).

Berdasarkan hasil analisis dan penelitian, dapat disimpulkan bahwa peranan kualitas jasa pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru adalah sebagai berikut :

1.      Peranan kualitas jasa pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (golfer). Ada beberapa kualitas pelayanan yang tersaji pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru dirasakan pelanggan (golfer) masih belum memenuhi espekstasi pelanggan (golfer) atau belum optimal. Hal tersebut dapat diketahui dari hasil metode survei yang dilakukan dengan cara membagikan kuesoner pada responden selaku sampel dalam penelitian, serta hasil wawancara langsung kepada responden. Adapun tanggapan responden pada tiap-tiap variabel dalam tiap-tiap indikator adalah sebagai berikut :

a.      keandalan (reliability)

Tanggapan responden pada variabel keandalan (reliability), sangat puas dan puas.

b.      ketanggapan (responsiveness)

Tanggapan responden pada variabel ketanggapan (responsiveness), cukup puas dan tidak puas.

c.      kemampuan (competence)

Tanggapan responden pada variabel kemampuan (competence), cukup puas dan tidak puas.

d.      akses (access)

Tanggapan responden pada variabel akses (access), sangat puas dan puas.

e.      tata krama (courtesy)

Tanggapan responden pada variabel tata krama (courtesy), cukup puas

f.       komunikasi (communication)

Tanggapan responden pada variabel komunikasi (communication), cukup puas dan tidak puas.

g.      sifat Jujur (credibility)

Tanggapan responden pada variabel sifat Jujur (credibility), puas dan cukup puas.

h.      keamanan (security)

Tanggapan responden pada variabel keamanan (security), cukup puas.

i.       perhatian pada pelanggan (understanding the customer)

Tanggapan responden pada variabel perhatian pada pelanggan (understanding the customer), tidak puas dan sangat tidak puas.

j.       dan bukti fisik (tangibles)

Tanggapan responden pada variabel dan bukti fisik (tangibles), cukup puas dan sangat puas.

2.      Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer), usaha yang seharusnya dilakukan oleh badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru, adalah memperbaiki sektor-sektor kualitas jasa pelayana yang tersaji pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang masih dirasakan pelanggan (golfer) sangat tidak puas dan tidak puas. Sektor-sektor yang masih dirasakan pelanggan (golfer) sangat tidak puas dan tidak puas adalah sebagai berikut :

a.      Biaya atministrasi (green fee) murah. (pertanyaan No.18)

b.      Pelayan di ruang club house selalu menyiapkan apa yang diperlukan pelanggan (golfer). (pertanyaan No.4)

c.      Pelayan lapangan (caddie) mampu memberikan arahan pada pelanggan (golfer) pada saat bermain. (pertanyaan No.6)

d.      Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru mau menerima keluhan dan saran para pelanggan (golfer) (pertanyaan No.12)

e.      Badan pengelola/pengurus mau menanyakan apa yang menjadi keluhan para pelanggan (golfer). (pertanyaan No.17)

Dengan kualitas jasa pelayanan yang optimal, tentunya dapat menciptakan pencitraan yang baik dimata pelanggan (golfer), sehingga gairah pelanggan (golfer) yang selama ini menurun untuk bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru akan kembali meningkat.

Dengan meningkatnya gairah pelanggan (golfer) untuk kembali bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru, tentunya akan berdampak pada peningkatan pendapatan secara finansial pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru, serta berharap akan adanya pelanggan (golfer) baru yang datang untuk bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru.

5.2   Saran

Berdasarkan hasil analisis dan penelitian, dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut :

1.      Kepada badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru sebaiknya melakukan evaluasi terhadap sektor-sektor yang dirasakan pelanggan (golfer) masih kurang dan cukup. Hal-hal yang perlu dievaluasi untuk dilakukan perbaikan/pembenahan oleh badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru, terdapat pada sektor-sektor sebagai berikut :

a.      Biaya administrasi (green fee)

Biaya administrasi (green fee) yang tinggi menjadi sektor penyebab menurunnya minat dan jumlah pelanggan (golfer), maka dari itu kepada badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru harus menyikapi serta mencari solusi bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang selama ini terjadi. Biaya administrasi (green fee) yang tinggi bisa teratasi dengan penyajian kualitas jasa pelayanan yang optimal, atau dengan cara menurunkan biaya administrasi (green fee) dengan harapan untuk meningkatkan kembali gairah para pelanggan (golfer) kembali bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru.

b.      Pelayan

Sektor pelayan merupakan sektor penting yang terdapat pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru, banyak pelanggan (golfer) yang merasakan ketidak puasan terdapat sektor tersebut. Ketidak puasan pelanggan (golfer) dapat diketahui dari hasil tanggapan responden pada pertanyaan dalam kuesoner, serta adanya keluhan rasa ketidak puasan pelanggan (golfer) pada sektor pelayanan diluar pertanyaan dalam kuesoner yang diterima peneliti melalui hasil wawancara langsung kepada pelanggan (golfer).

Sektor pelayanan yang dirasakan pelanggan (golfer) tidak puas antara lain :

-        Terjadinya diskriminasi pelayanan terhadap pelanggan (golfer) oleh pelayan yang bertugas di ruang club house.

-        Kualitas pelayan (caddie) yang dirasakan pelanggan (golfer) masih kurang memuaskan dikarenakan keterbatasan kemampuan pelayan (caddie) yang tidak memiliki kualitas yang mumpuni dalam teknik bermain golf, baik dari segi teori maupun praktek.

c.      Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru

Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru sebaiknya menyimak hasil dari penelitian ini, apa yang menjadi keluhan atau rasa ketidak puasan pelanggan (golfer) berikut ini :

-        Sulitnya untuk menyampaikan keluhan/saran kepada badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru dikarenakan tidak adanya fasilitas kotak keluhan/saran pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru.

-        Tanggapan pelanggan (golfer) terhadap badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang dirasakan kurang adanya pendekatan sehingga mengakibatkan terjadinya miskomunikasi antara pelanggan (golfer) dengan badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru.

2.      Diharapkan badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru dapat mempertahankan pelayanan yang sudah dianggap baik untuk lebih ditingkatka guna memperoleh nilai tambah dimata pelanggan (golfer).

3.      Diharapkan evaluasi yang telah dilakukan secara berkala tetap dipertahankan untuk mengetahui harapan dan keluhan para pelanggan (golfer), sehingga dapat menyusun program dan melakukan perbaikan-perbaikan yang sesuai dengan harapan pelanggan (golfer).

4.      Diharapkan penelitian ini dapat dilanjutkan dengan penelitian selanjutnya untuk memperoleh hasil yang lebih specifik guna mengetahui titik terlemah dan sumber permasalahan yang terjadi pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru selama ini, faktor apa yang menjadi penyebab menurunnya minat dan jumlah pelanggan (golfer).

5.      Diharapkan juga ada peneliti lain yang melakukan penelitian di objek yang sama dengan judul yang berbeda atau judul yang sama dengan pertanyaan/pernyataan yang berbeda.