BAB
IV
ANALISIS
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Swargaloka Golf Club
Banjarbaru
Swargaloka
Golf Club Banjarbaru adalah penyedia lapangan golf berstandar
nasional dengan 18 holes (lobang). Padang golf ini dirancang oleh
arsitektur dari korea yang memiliki keahlian khusus dalam bidang pembuatan
arena padang golf. Setiap holes (lubang) dirancang dengan sangat
detail sehingga masing-masing holes (lubang) memiliki karakter yang
unik. Beberapa danau, fairways panjang yang dirancang dan sebagainya. Selain
itu, semua keunikan karakter yang dirancang untuk memberikan suasana yang
menyenangkan dan nyaman untuk bermain berolahraga golf.
Dengan
dilandasi motivasi mendukung program pemerintah dalam memasyarakat, menggalakan
pariwisata dan pelestarian lingkungan serta pemanfaatan asset TNI-AL secara
maksimal, maka pada tahun 1967, pihak TNI-AL menjalin kerja sama dengan pihak
TNI-AD selaku pelaksana dan juga pihak pemerintah Propinsi Banjarmasin untuk
pembangunan dan pengelolaan sebuah sarana olahraga yang diberi nama Swargaloka Golf
Course Banjarmasin yang terletak diwilayah Landasan Ulin Banjarbaru yang
dulunya berada dibawah pemerintahan tingkat II Kabupaen Banjar.
Sarana
olahraga yang diberi nama Swargaloka Golf Course Banjarmasin ini
memanfaatkan tanah milik TNI-AD seluas 35 Ha. Swargaloka Golf Course
Banjarmasin, dirancang bangun menyusuri perkampungan warga dengan panorama
lingkungan hutan dan semak belukar yang didesain seindah dan sebagus mungkin
demi menyuguhkan hasil yang memuaskan untuk para golfers. Swargaloka Golf
Course Banjarmasin, juga memberikan beberapa tantangan dan rintangan batas
yang ditandai dengan pasak-pasak. Di luar tanda itu, dinamakan zona out of
bounds (OB). Bila bola pemain mendarat di zona out of bounds (OB), maka
pemain akan menerima penalti 2 (dua) pukulan dan mengulang pukulan dari tempat
sebelumnya. Dan ada juga zona kolam (water hazard) yaitu zona pinalti 1
(satu) pukulan dan bola dipukul di tempat yang sudah disediakan yang diberi
nama droping area sesuai dengan ketentuan local rule.
Pembangunan Swargaloka Golf Course
Banjarmasin dimulai dengan peletakan batu pertama oleh Marsekal Madya Sri Bimo
Areotedjo pada bulan Januari 1967. Dengan banyaknya dukungan dari semua pihak,
pelaksanaan pembangunan berjalan lancar sesuai dengan apa yang diharapkan, dan
pada awal tahun 1972 telah dapat dibangun hampir 100% dari rencana keseluruhan
sebanyak 9 (Sembilan) holes (lubang) dari hole 1-9 dengan jarak
tempuh Men 2.916 meter dan Ladies 2.585 meter dan juga pembangunan
ruang kantor yang terbuat dari kayu khas Kalimantan yaitu kayu ulin dengan
pagar kayu galam.
Pada
pertengahan tahun 1972, Swargaloka Golf Course Banjarmasin telah
selesai dibangun dan dilaksanakan soft opening yang diresmikan oleh
Marsekal Marsekal Madya Sri Bimo Areotedjo yang dimuali dengan pemukulan bola
pertama oleh Marsekal Pertama Soedarman dan dilanjutkan oleh pegolfer yang
lain yang berada dalam satu flight.
Daftar Perintis Swargaloka Golf
Course Banjarmasin (1972)
1.
Sri Bimo Ariotedjo Marsekal Madya
2.
Soedarman Marsekal Pertama
3.
Ny. Men Sri Bimo Ariotedjo -
4.
Ny. Soedarman -
5.
H. N. S. Efendhy Kol. Inf
6.
Santoso Karsan Kol. CZI
7.
R. Subagyo Kapt. CZI
8.
Artawan Kapt. CZI
9.
Warsito Kapt. CZI
10. Pramu
Juswadi Lettu
CZI
11. Rebo -
12. Bondan -
Sumber : Data diolah peneliti (2014)
Gambar 4.1 : Daftar Perintis Swargaloka Golf Club
Banjarmasin (1972)
Sumber : Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Pada
tahun 1975, Swargaloka Golf Course Banjarmasin melakukan
perbaikan dengan membangun club house serta sarana pendukung lainnya
seperti kantor (ruang lobi), kantin, driving range dan sport shop
untuk memenuhi tuntutan rekan-rekan penggemar olahraga golf. Pembangunan
sarana club house dan fasilitas lainnya tersebut diresmikan oleh
Gubernur Kdh Tingkat I Kalsel H. Subardjo pada tanggal 10 April 1977.
Gambar 4.2 : Club
House Swargaloka Golf Club Banjarbaru (1977)
Sumber : Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Pada
tahun 1986, Swargaloka Golf Course Banjarmasin kembali membangun 9
(Sembilan) holes (lubang), yang dimulai pembangunannya dari
hole 10-18 dengan jarak tempuh Men 3133 dan Ladies 2856
guna menjadikan Swargaloka Golf Course Banjarmasin sebagai sebuah
lapangan golf berstandar Nasional sebanyak 18 (delapan belas) holes (lubang)
dengan memanfaatkan tanah milik asset pemerintah Propinsi Kalimantan Selatan
dengan luas 39 Ha. Dibanding lapangan golf lainnya yang berada di
wilayah Kalimantan Selatan, Swargaloka Golf Course Banjarmasin merupakan
satu-satunya padang golf yang menyediakan fasilitas terlengkap di
wilayah Propinsi Kalimantan Selatan.
Dengan
melakukan penambahan holes (lubang), pada tahun 1986, Swargaloka Golf
Course Banjarmasin juga melakukan pembangunan perluasan club house dan
aula yang didekatnya juga disediakan kantin untuk para golfer bersantai
sambil menikmati hidangan, sebelum, waktu break dan setelah selesai
bermain golf, serta untuk kegunaan lainnya seperti tempat duduk para golfer
pada saat pembagian hadiah pada saat pelaksanaan turnamen golf. Pada
tahun 1992, pembangunan hole 10-18 serta perluasan club house
selesai proses pekerjaannya.
Pada
tanggal 23 Februari 1992, peresmian penggunaan lapangan golf dan
perluasan club house tersebut resmi dibuka yang ditandai dengan
pemukulan bola asap oleh Gubernur Kdh Tingkat I Kalsel, Ir. H. M. Said.
Gambar 4.3 : Club House Swargaloka Golf Club
(Perluasan 1992)
Sumber : Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Berdasarkan
data-data di atas, dapat disimpulkan bahwa Swargaloka Golf Club
Banjarbaru nama awalnya adalah Swargaloka Golf Course Banjarmasin
yang dibangun pada tahun 1967 dan terealisasi pada pertengahan tahun 1972
sebanyak 9 (sembilan) holes dengan jarak tempuh Men 2.916 meter
dan Ladies 2.585 meter dilahan tanah asset milik TNI-AD seluas 35 Ha.
Pada
tahun 1986 dibangun lagi penambahan holes sebanyak 9 (sembilan) holes
dilahan tanah asset milik pemerintah propinsi Kalimantan Selatan seluas 39 Ha
dengan jarak tempuh Men 3133 dan Ladies 2856. Dengan penambahan 9
(sembilan) holes (lubang) tersebut, jadi total holes (lubang)
lapangan golf Swargaloka Golf Club Banjarbaru yaitu 18 holes (lubang)
dengan total jarak tempuh Men 6.049 meter dan Ladies 5.441 meter
dan luas wilayah 74 Ha.
4.1.2 Visi, Misi dan Motto
Visi,
Misi dan Motto Swargaloka Golf Club Banjarbaru adalah :
1.
Visi
Sarana
olahraga yang bermanfaat untuk masyarakat dan lingkungan, serta menjunjung
tinggi sportifitas dan kebersamaan, dengan memberikan kualitas layanan dan
fasilitas terbaik, demi merai prestasi dan hasil yang sempurna.
2.
Misi
Menjadi
sarana olahraga yang dapat memberikan manfaat pada masyarakat dan lingkungan
a)
Meningkatkan mutu pelayanan dalam
bidang olahraga golf.
b)
Meningkatkan kesadaran masyarakat akan
pentingnya membina kesehatan melalui pola hidup sehat dengan cara berolahraga.
c)
Mengembangkan/melakukan pembinaan dan
melahirkan atlit - atlit golf, agar bisa berbicara dikancah Nasional/Internasional
melalui prestasi.
d)
Ikut mendorong pemerintah/instansi
resmi agar lebih berperan dalam pengembangan olahraga golf di Indonesia
khususnya Banjarmasin.
4.1.3 Susunan Badan Pengelola Dan Struktur
Organisasi Swargaloka Golf Club Banjarbaru Periode 2012 – 2016
1. Susunan Badan Pengelola Swargaloka Golf
Club Banjarbaru Periode 2012 – 2016
Lampiran : Keputusan Gubernur
Kalimantan Selatan
Nomor : 188.44/572/kum/2012
Tanggal 06 Desember 2012
PELINDUNG :
GUBERNUR
KALIMANTAN SELATAN
MUSPIDA PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
PEMBINAA :
KETUA
UMUM KONI PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
KETUA
UMUM PENGDA PGI KALIMANTAN SELATAN
PENGARAH :
SEKRETARIS
DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
KETUA : H. HAIRUL SALEH, S.Sos, MM
WAKIL
KETUA : TIDARTA TRIKADIBUSANA, SH
SEKRETARIS : H. ABRIANSYAH ALAM, MKes
BENDAHARA : ARDIANSYAH, SE
BIDANG UMUM DAN PERLENGKAPAN :
KETUA : H. MUNAJI, S.Sos, MM
ANGGOTA : SUKIMAN
ANGGOTA : H. SUBARDJO
BIDANG TEKNIS DAN PERALATAN :
KETUA : KURDIANSYAH, SH, MH
ANGGOTA : WAKIMIN
BIDANG PEMELIHARAAN LAPANGAN :
KETUA : H. SUBAKI, S.AB
ANGGOTA : ABDULLAH
BIDANG USAHA DAN PROMOSI
KETUA : Drs.H.ABDUL HARIS MAKKIE, MAP
ANGGOTA : WIDI KOMENTAS
BIDANG KEAMANAN DAN PEMBINAAN CADDIE :
KETUA : KOMBES. Drs. H. MARISAN
ANGGOTA : PELDA. NURYANTO
Sumber : Swargaloka Golf Club
Banjarbaru
2. Struktur Organisasi Swargaloka Golf Club
Banjarbaru
Struktur
Organisasi merupakan kerangka kerja yang menunjukkan hubungan wewenang dan
tanggung jawab setiap tingkatan yang berada dalam organisasi tersebut, untuk
melaksanakan kegiatan yang terarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang
telah ditetapkan. Dengan adanya struktur organisasi maka kerja sama antar
organisasi dapat terwujud dan berjalan dengan baik. Struktur organisasi
menggambarkan pembagian tugas, pendelegasian wewenang, serta posisi seseorang
dalam suatu perusahaan dengan jelas.
BIDANG
UMUM DAN PERLENGKAPAN
|
BIDANG
TEKNIS
DAN
PERALATAN
|
SEKRETARIS
|
KETUA
|
BIDANG
PEMELIHARAAN LAPANGAN
|
BIDANG
USAHA DAN
PROMOSI
|
BIDANG KEAMANAN
DAN
PEMBINAAN CADDIE
|
WAKIL
KETUA
|
BENDAHARA
|
Gambar 4.4 : Struktur
Organisasi Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Sumber : Swargaloka
Golf Club Banjarbaru
4.1.4 Deskripsi
Tugas Atas Struktur Organisasi Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Delegasi
wewenang merupakan kunci dinamika organisasi, hal ini dimaksudkan untuk membuat
sistem desentralisasi wewenang yang diberikan atasan kepada bawahannya. Dari
struktur organisasi Swargaloka Golf
Club Banjarbaru dapat diuraikan deskripsi tugas yang menjadi tugas
dan kewenangan pokok yang dijalankan, yaitu sebagai berikut :
1.
Ketua
a.
Memimpin dan mengendalikan sesuai
dengan garis kebijakan yang telah ditetapkan.
b.
Menjaga dan membina koordinasi dalam
lingkungan kerja dan memimpin rapat koordinasi secara berkala.
c.
Bertanggung jawab atas pengelolaan
agar diperoleh hasil kearah yang lebih baik
d.
Meningkatkan efisiensi dan efektivitas
lingkungan kerja perusahaan serta melakukan pemantauan dan pembinaan kerja
bawahan.
e.
Merumuskan tujuan jangka panjang dan
jangka pendek dalam kebijakan secara keseluruhan.
2.
Wakil Ketua
a.
Membantu segala aktivitas dan
kelancaran tugas-tugas ketua.
b.
Menggantikan tugas-tugas ketua apabila
ketua berhalangan.
3.
Sekretaris
a.
Merumuskan dan menyusun program kerja
mengenai pengumpulan, pengolahan, sampai penyajian data atministrasi menjadi
informasi yang berguna bagi pengguna dalam perusahaan.
b.
Mengawasi kegiatan bagian-bagian yang
dibawahinya dan keamanan arsip data dan surat-surat yang ada.
c.
Memeriksa setiap surat atau laporan
yang dibuat baik untuk urusan ke dalam maupun ke luar.
d.
Memelihara dan memperbaharui proses
pengolahan dan penyimpanan data sehingga selalu dapat memenuhi kebutuhan para
pengguna informasi.
e.
Bertanggung jawab atas penyajian
informasi yang tepat dan baik untuk pihak intern.
f.
Mempertanggung jawabkan segala
aktivitas yang berhubungan dengan masalah kesekretariatan kepada ketua.
4.
Bendahara
a.
Menyimpan dana yang dibutuhkan sesuai
dengan anggaran atau persetujuan atasan langsung.
b.
Melakukan penyimpanan giro/cek/kas
yang diterima sampai disetorkan ke bank.
c.
Menerima dana sesuai dengan yang
seharusnya diterima perusahaan dan membayanrkan/mengeluarkan dana sesuai dengan
yang seharusnya dibayarkan/dikeluarkan.
d.
Memeriksa dan mencocokkan
laporan-laporan yang dibuat oleh kasir kas kecil dengan bukti-bukti yang ada
sebelum melakukan pengisian kembali.
e.
Membuat rekonsiliasi bank setiap akhir
bulan.
f.
Melakukan pencatatan pengeluaran dan
penerimaan giro/cek/uang pada buku bank.
5.
Bidang Umum Dan Perlengkapan
a.
Bertanggung jawab atas segala
perlengkapan sarana dan prasana yang disediakan.
b.
Bertanggung
jawab untuk melaksanakan kebijaksanaan peraturan perusahaan yang telah
disetujui dan disahkan
oleh pembina dan ketua.
c.
Mengarahkan
bawahannya di bagian pembelian
untuk membuat, merencanakan dan mengkoordinasi semua permintaan pembelian akan
barang-barang
yang dibutuhkan.
6.
Bidang Teknis dan Peralatan
a.
Mengawasi pelaksanaan kegiatan
pemeliharaan sehari-hari setiap unit yang dibawahi secara langsung dibagian
teknik dan peralatan.
b.
Mengevaluasi pengelolaan tiap-tiap
unit yang diawasinya.
c.
Bertanggung jawab atas setiap unit
yang dioperasikan.
d.
Bertanggung jawab atas setiap unit
yang dioperasikan dan member laporan kepada pimpinan utama.
7.
Bidang Pemeliharaan Lapangan
a.
Mengawasi pelaksanaan kegiatan
pemeliharaan sehari-hari tiap unit yang dibawahi secara langsung.
b.
Mengevaluasi laporan kegiatan
pengelolaan tiap-tiap unit yang dibawahinya.
c.
Menyusun rencana kerja dalam bidang
pemeliharaan lapangan untuk tiap-tiap unit yang dibawahinya.
d.
Melakukan evaluasi atas jadwal
pekejaan dan meninjau kembali pekerjaan-pekerjaan yang memerlukan perhatian
khusus.
e.
Bertanggung jawab atas keberhasilan
dan keindahan lapangan golf serta kesehatan rumputnya.
f.
Bertanggung jawab atas pemeliharaan
lapangan golf secara keseluruhan.
g.
Merawat rumput lapangan golf
setiap hari sesuai dengan jadwal dan lokasi yang ditentukan.
h.
Menjaga kebersihan dan keindahan
lapangan golf dari adanya sampah, rumput liar atau rumput yang tidak
sehat.
i.
Melaksanakan tugas-tugas lain yang
diperintahkan oleh pimpinan yang berhubungan dengan lingkup pekerjaan.
j.
Bertanggung jawab atas aktivitas
kegiatannya dan memberi laporan kepada pimpinan utama.
8.
Bidang Usaha Dan Promosi
a.
Melakukan pengamatan dan analisa atas
kegiatan pertandingan yang dilakukan Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
b.
Merencanakan pola produk atau jasa
baru yang diperkirakan dapat selaras dengan selera pelanggan.
c.
Merencanakan dan mengajukan
program-program pertandingan-pertandingan yang dapat diselenggarakan di lapangan golf Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
d.
Menampung usulan-usulan pertandingan
dari club atau instansi-instansi sebagai bahan pertimbangan dalam
pembuatan program pertandingan.
e.
Bekerja sama dengan manajer pengelola
dalam pengaturan jadwal pertandingan maupun kegiatan-kegiatan promosi yang akan
dilaksanakan.
9.
Bidang Keamanan Dan Pembinaan Caddie
a.
Menjaga keamanan dan kenyamanan
dilingkungan Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
b.
Bekerja sama dengan manajer pengelola
untuk melaksanakan program pembinaan caddie.
c.
Mengepalai/menjadi perwakilan dalam
segala urusan yang berhubungan dengan caddie.
d.
Bertanggung jawab atas segala urusan
yang bersangkutan dengan urusan caddie.
e.
Berhak memberikan sangsi terhadap caddie
yang tidak mematuhi / melanggar aturan yang sudah ditentukan.
4.1.5 Jumlah Karyawan Swargaloka Golf
Club Banjarbaru
Tabel 4.1
Jumlah
Karyawan
Swargaloka Golf
Club Banjarbaru
No
|
Karyawan
|
Jenis
Kelamin
|
Pendidikan
Terakhir
|
|||||
L
|
P
|
SD
|
SMP
|
SMA
|
D3
|
S1
|
||
1
|
Kantor (staff)
|
17
|
3
|
1
|
3
|
16
|
-
|
1
|
2
|
Lapangan
|
14
|
6
|
5
|
5
|
10
|
-
|
-
|
3
|
Caddie
|
140
|
-
|
25
|
37
|
75
|
1
|
4
|
Jumlah
|
171
|
9
|
31
|
45
|
101
|
1
|
5
|
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2014)
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa karyawan
di Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang memiliki strata pendidikan
sampai tingkat SMA paling banyak, yaitu berjumlah 101 orang, yang lulus sampai
di tingkat SMP berjumlah 45 orang, yang lulus hanya sampai di tingkat SD
berjumlah 31 orang, yang lulus sampai tingkat diploma 3 hanya 1 orang, dan yang
lulus sampai tingkat strata satu (S1) sebanyak 5 orang.
Untuk menilai profesional kerja seseorang yang
menjadi karyawan di Swargaloka Golf Club Banjarbaru, strata pendidikan
tidak menjadi prioritas utama, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya jumlah
karyawan yang hanya lulus sampai di tingkat SD dan SMP.
Untuk jenis kelamin, karyawan berjenis kelamin
laki-laki paling banyak menjadi karyawan di Swargaloka Golf Club
Banjarbaru yaitu berjumlah 171 orang, hal ini dikarenakan tenaga laki-laki sangat
dibutuhkan di Swargaloka Golf Club Banjarbaru terlebih pada sektor caddie,
keseluruhan mereka adalah berjenis kelamin laki-laki, hal ini dikarenakan badan
pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru tidak menerima
karyawan perempuan pada sektor caddie.
4.2 Hasil Penelitian
Sebelum menguraikan tentang hasil
penelitian dan analisisnya, peneliti merasa perlu menggaris bawahi hal berikut,
yaitu anggapan bahwa data yang dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel,
tidak menutup kemungkinan terjadinya kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan
data maupun pengukuran atas variabel-variabel yang digunakan. Penulis telah
berupaya mengatasi keterbatasan tersebut dengan menggunakan test of validity
dan test of reliability, namun demikian kedua tes tersebut hanya
merupakan tolok ukur internal saja, sedang hal-hal yang bersifat eksternal
seperti ketidakjujuran responden dalam memberikan data dan persepsi mereka yang
berbeda dan lain sebagainya berada di luar kemampuan penulis.
Berdasarkan hasil pengumpulan data
yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan (golfer)
sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap pelanggan. Hal ini
dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini dapat menjadi masukan bagi pihak
manajemen / badan pengelola selaku pengurus Swargaloka Golf Club
Banjarbaru dalam menyusun strategi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik
pelanggannya di masa yang akan datang.
Dalam
penelitian ini, jumlah responden yang dianalisis yaitu sebanyak 100 orang yang
keseluruhan adalah pelanggan yang berstatus sebagai member Swargaloka Golf
Club Banjarbaru. Untuk mempermudah pengumpulan data dan memperoleh hasil
yang sesuai dengan apa yang diharapkan, peneliti membagikan kuesoner kepada
setiap responden dan memintanya untuk mengisi langsung. Sedangkan untuk penyajian
data mengenai identitas responden yaitu untuk memberikan gambaran tentang
keadaan diri para responden. Adapun gambaran tentang responden dalam penelitian
ini diklasifikasikan berdasarkan umur, jenis kelamin, status perkawinan, strata
pendidikan, pekerja, dan jumlah kunjungan.
Penyebaran
kuesoner dilakukan selama satu bulan guna menghasilkan data yang lengkap dan
untuk mengetahui persepsi konsumen yang sebenarnya tentang kualitas jasa
pelayanan pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru selama ini. Berikut ini
akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis
responden tersebut, yaitu :
1.
Responden Berdasarkan Umur
Dengan variatifnya responden yang datang
untuk bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru, maka akan
memungkinkan responden yang bermain golf juga bervariasi berdasarkan umur.
Komposisi responden berdasarkan umur disajikan pada tabel 4.2 berikut ini :
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Umur
Umur
|
Jumlah
Responden
|
Persentase
|
< 35 tahun
|
30
|
30 %
|
36 – 55 tahun
|
50
|
50 %
|
> 56 tahun
|
20
|
20 %
|
Total
|
100
|
100 %
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui
responden terbanyak adalah yang berumur antara 36 – 55 tahun yaitu berjumlah 50
orang (50%) sedangkan responden yang berumur < 35 tahun yaitu berjumlah 30
orang (30%) dan responden yang berumur > 56 tahun berjumlah 20 orang
(20%) dari total 100 responden.
2.
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam bidang olahraga golf
dapat memungkinkan terdapat variatif responden berdasarkan jenis kelamin, hal
ini dikarenakan dalam bidang olahraga apapun terdapat sifat atau sikap
seseorang untuk menyalurkan hobi atau hanya untuk mencari kesenangan. Dengan
variatifnya responden yang datang untuk bermain golf di Swargaloka Golf
Club Banjarbaru, maka akan memungkinkan responden yang bermain golf
juga bervariasi berdasarkan jenis kelamin. Komposisi responden berdasarkan
jenis kelamin disajikan pada tabel berikut :
Tabel
4.3
Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
|
Jumlah
Responden
|
Persentase
|
Laki –
Laki
|
90
|
90 %
|
Perempuan
|
10
|
10 %
|
Total
|
100
|
100 %
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Berdasarkan tabel
4.3 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah laki - laki yaitu
berjumlah 90 orang (90%) sedangkan responden wanita hanya berjumlah 10 orang
(10%). Hal ini dikarenakan laki - laki lebih senang bermain golf
daripada wanita. Untuk di lapangan golf Swargaloka sendiri anggota
membernya kebanyakan laki – laki, hal tersebut dikarenakan laki – laki lebih
senang dan hobi bermain golf, sedangkan untuk golfer perempuan
kebanyakan mereka hanya sekedar mengisi waktu luang atau hanya sekedar menemani
pasangan mereka bermain golf.
3.
Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Dalam menyalurkan hobi atau mencari
kesenangan, status perkawinan seseorang bukan menjadi faktor penghalang dalam
pelaksanaannya. Hal tersebut dapat dilihat komposisi responden berdasarkan
status perkawinan yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Status
Perkawinan
|
Jumlah
Responden
|
Persentase
|
Menikah
|
95
|
95 %
|
Belum
Menikah
|
5
|
5 %
|
Total
|
100
|
100 %
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Berdasarkan
Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang sudah menikah
yaitu berjumlah 95 orang (95%) hal ini dikarenakan responden adalah para golfer
yang sudah mempunyai penghasilan tetap (mapan) dan mempunyai penghasilan
tinggi. Sedangkan responden yang belum menikah berjumlah 10 orang (5%) dari
total 100 responden.
4.
Responden Berdasarkan Strata
Pendidikan
Dalam berolahraga, strata pendidikan
tidak menjadi faktor penghalang seseorang untuk menyalurkan hobi dan mencari
kesenangannya, tetapi bisa dijadikan pembanding antara olahraga yang lain
dengan olahraga golf. Komposisi responden berdasarkan strata pendidikan
disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Strata
Pendidikan
Strata Pendidikan
|
Jumlah Responden
|
Persentase
|
SMA
|
25
|
25 %
|
S1
|
35
|
35 %
|
S2
|
40
|
40 %
|
Total
|
100
|
100 %
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Berdasarkan
tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang lulusan S2
yaitu berjumlah 40 orang (40%) sedangkan responden yang lulusan S1 berjumlah 35
orang (30%) dan yang lulusan SMA
berjumlah 25 orang (25%). Dalam hal ini, mengapa responden yang strata pendidikannya
lebih tinggi lebih banyak bermain golf daripada yang strata
pendidikannya lebih rendah. Hal tersebut dikarenakan pelanggan (golfer)
Swargaloka Golf Club Banjarbaru kebanyakan mereka yang bekerja di
instansi pemerintahan yang notabennya harus memiliki tingkat pendidikan yang
tinggi.
5.
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan seringkali mempengaruhi
perilaku seseorang dalam keputusan. Selain itu, pekerjaan pada umumnya juga
mencerminkan satu bentuk perilaku seseorang terhadap sikap atau sifat dalam hal
menyalurkan hobi atau mencari kesenangan. Komposisi responden berdasarkan
status pekerjaan disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.6
Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Pekerjaan
|
Jumlah Responden
|
Persentase
|
PNS/TNI/POLRI
|
40
|
40 %
|
Karsayan Swasta
|
25
|
25 %
|
Wiraswasta
|
35
|
35 %
|
Total
|
100
|
100 %
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Berdasarkan
tabel 4.6 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah responden yang
bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI berjumlah 40 orang (40%), hal ini dikarenakan
pelanggan (golfer) yang bermain golf di Swargaloka Golf Club
Banjarbaru adalah orang - orang yang bekerja di instansi pemerintahan seperti
Gubernur, Bupati, Kepala dinas, Petinggi kejaksaan dan pengadilan negri di
Kalimantan Selatan, serta para petinggi dari TNI dan POLRI yang berdinas di
Kalimantan Selatan. Sedangkan responden yang bekerja sebagai wiraswasta
berjumlah 35 orang (35%), mereka dari para pengusaha tambang, perkebunan sawit,
karet, depolover perumahan, dll. Sedangkan untuk responden yang bekerja sebagai
karyawan swasta berjumlah 25 orang (25%), mereka terbagi diantaranya para
pegawai bank swasta, instansi swasta dll.
6.
Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Komposisi responden berdasarkan jumlah
kunjungan disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Jumlah Kunjungan
(Perbulan)
|
Jumlah Responden
|
Persentase
|
1 – 4 kali
|
59
|
59 %
|
5 – 7 kali
|
28
|
28 %
|
8 – 12 kali
|
13
|
13 %
|
Total
|
100
|
100 %
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Jika
dilihat dari hasil analisis rerponden berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui
bahwa responden terbanyak adalah responden yang jumlah kunjungannya diantara 1
– 4 kali perbulannya dapat ditafsirkan hanya 1 kali dalam 1 minggu atau 2
minggu sekali sebanyak 59 orang (59%), sedangkan yang jumlah kunjungannya
diantara 5 – 7 kali perbulannya yaitu
berjumlah 28 orang (28%), dan responden yang jumlah kunjungannya 8 - 12 kali
perbulannya sebanyak 23 orang (23%).
Pada
tabel 4.7 dapat diklasifikasikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih kurang
terhadap kualitas jasa pelayanan pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru,
hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya jumlah pelanggan yang hanya bermain
golf diantara 1 – 4 kali perbulannya, serta lebih sedikitnya responden yang
bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru dengan jumlah kunjungan
antara 5 – 7 kali dan 8 – 12 kali perbulannya yang hanya berjumlah 28 orang
(28%) & 13 orang (13%).
Hal
ini yang harus menjadi pertimbangan oleh pihak manajemen/badan pengelola
Swargaloka Golf Club Banjarbaru agar lebih teliti dan menyimak faktor
apa yang menjadi penyebab permasalahan selama ini dan yang mana menjadi
prioritas perbaikan demi meningkatkan kepuasan pelanggan serta membangkitkan
minat pelanggannya lagi.
7.
Deskripsi
Variabel
Peranan Kualitas
Jasa Pelayanan Pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui tanggapan responden pada tiap-tiap pertanyaan
dalam kuesoner terhadap variabel kualitas jasa pelayanan pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru, dengan indikator 10 dimensi kualitas jasa yang yang penghitungannya
menggunakan skala likert dan interpretasi data dalam bentuk persen ada pada
tabel berikut :
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Variabel
Peranan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Indikator 10 Dimensi Pada Swargaloka Golf Club
Banjarbaru
Pertanyaan
No
|
Tanggapan Jawaban Responden
|
Jumlah
|
||||||||||
SS
|
S
|
N
|
TS
|
STS
|
||||||||
F
|
%
|
F
|
%
|
F
|
%
|
F
|
%
|
F
|
%
|
F
|
%
|
|
1
|
48
|
48
|
32
|
32
|
20
|
20
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
2
|
44
|
44
|
33
|
33
|
23
|
23
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
∑ 1,2
|
92
|
92
|
65
|
65
|
43
|
43
|
0
|
0
|
0
|
0
|
200
|
100
|
3
|
36
|
36
|
28
|
28
|
26
|
26
|
7
|
7
|
3
|
3
|
100
|
100
|
4
|
21
|
21
|
25
|
25
|
13
|
13
|
27
|
27
|
14
|
14
|
100
|
100
|
∑ 3,4
|
57
|
57
|
53
|
53
|
39
|
39
|
34
|
34
|
17
|
17
|
200
|
100
|
5
|
30
|
30
|
25
|
25
|
32
|
32
|
10
|
10
|
3
|
3
|
100
|
100
|
6
|
23
|
23
|
33
|
33
|
35
|
35
|
7
|
7
|
2
|
2
|
100
|
100
|
∑ 5,6
|
59
|
59
|
52
|
52
|
67
|
67
|
17
|
17
|
5
|
5
|
200
|
100
|
7
|
48
|
48
|
52
|
52
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
8
|
37
|
37
|
45
|
45
|
18
|
18
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
∑ 7,8
|
85
|
85
|
97
|
97
|
18
|
18
|
0
|
0
|
0
|
0
|
200
|
100
|
9
|
26
|
26
|
34
|
34
|
40
|
40
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
10
|
33
|
33
|
57
|
57
|
10
|
10
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
∑ 9,10
|
59
|
59
|
91
|
91
|
49
|
49
|
0
|
0
|
0
|
0
|
200
|
100
|
11
|
35
|
35
|
21
|
21
|
23
|
23
|
13
|
13
|
8
|
8
|
100
|
100
|
12
|
21
|
21
|
25
|
25
|
44
|
44
|
6
|
6
|
4
|
4
|
100
|
100
|
∑ 11,12
|
56
|
56
|
46
|
46
|
67
|
67
|
19
|
19
|
12
|
12
|
200
|
100
|
13
|
42
|
42
|
23
|
23
|
35
|
35
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
14
|
26
|
26
|
38
|
38
|
36
|
36
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
∑ 13,14
|
68
|
68
|
61
|
61
|
72
|
72
|
0
|
0
|
0
|
0
|
200
|
100
|
15
|
26
|
26
|
31
|
31
|
43
|
43
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
16
|
27
|
27
|
26
|
26
|
47
|
47
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
∑ 15,16
|
53
|
53
|
57
|
57
|
90
|
90
|
0
|
0
|
0
|
0
|
200
|
100
|
17
|
24
|
24
|
17
|
17
|
28
|
28
|
21
|
21
|
10
|
10
|
100
|
100
|
18
|
15
|
15
|
27
|
27
|
21
|
21
|
23
|
23
|
14
|
14
|
100
|
100
|
∑ 17,18
|
39
|
39
|
44
|
44
|
49
|
49
|
44
|
44
|
24
|
24
|
200
|
100
|
19
|
30
|
30
|
37
|
37
|
25
|
25
|
4
|
4
|
4
|
4
|
100
|
100
|
20
|
58
|
58
|
42
|
42
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
100
|
∑ 19,20
|
88
|
88
|
79
|
79
|
25
|
25
|
4
|
4
|
4
|
4
|
200
|
100
|
Sumber : Data Diolah Peneliti
(2015)
Keterangan
:
F : Frekuensi/Jumlah
Responden
% : Persentase
Pada tabel 4.8 dapat diketahui hasil total penjumlahan tanggapan responden
pada tiap-tiap pertanyaan terhadap indikator
masing-masing 10
dimensi kualitas jasa pelayanan pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
Diskripsi hasil penelitian variabel kualitas jasa pelayanan pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru adalah sebagai berikut :
a. Keandalan (reliability)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 48% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 32% persen responden yang menjawab Setuju (S),
dan 20% responden yang menjawab Netral (N). Sedangkan pada pertanyaan kedua,
44% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 33% responden menjawab Setuju
(S), dan 23% responden menjawab Netral (N).
b. Ketanggapan
(responsiveness)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 36% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 28% responden menjawab Setuju (S), dan 36%
responden yang menjawab Netra (N), 7% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan
3% responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Sedangkan pada pertanyaan
kedua, 25% responden menjawab Setuju (S), 13% responden menjawab Netral (N),
27% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 14% responden yang menjawab
Sangat Tidak Setuju (STS).
c. Kemampuan (competence)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 30% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 25% responden menjawab Setuju (S), 30%
responden menjawab Netral (N), 10% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 3%
responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Sedangkan pada pertanyaan kedua,
23% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 33% responden menjawab Setuju (S),
35% responden menjawab Netral (N), 7% responden yang menjawab Tidak Setuju
(TS), dan 2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS).
d. Akses (acces)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 48% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 52% responden menjawab Setuju (S). Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 37% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 45% responden
menjawab Setuju (S), 18% responden menjawab Netral (N).
e. Tata Krama (courtesy)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 26% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 34% persen responden yang menjawab Setuju (S),
dan 40% responden yang menjawab Netral (N). Sedangkan pada pertanyaan kedua, 33%
responden menjawab Sangat Setuju (SS), 57% responden menjawab Setuju (S), dan
10% responden menjawab Netral (N).
f. Komunikasi (communication)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 35% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 21% persen responden yang menjawab Setuju (S),
dan 23% responden yang menjawab Netral (N), 13% responden menjawab Tidak Setuju
(TS), dan 8% responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Sedangkan pada
pertanyaan kedua, 25% responden menjawab Setuju (S), dan 44% responden menjawab
Netral (N), 6% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 4% responden menjawab
Sangat Tidak Setuju (STS).
g. Sifat Jujur (credibility)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 42% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 23% responden menjawab Setuju (S), 35%
responden menjawab Netral (N). Sedangkan pada pertanyaan kedua, 38% responden
menjawab Setuju (S), 36% responden menjawab Netral (N).
h. Keamanan (security)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 26% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 31% responden menjawab Setuju (S), 43%
responden menjawab Netral (N). Sedangkan pada pertanyaan kedua, 27% responden
menjawab Sangat Setuju (SS), 26% responden menjawab Setuju (S), 47% responden
menjawab Netral (N).
i. Perhatian Pada Pelanggan (understanding
the customer)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 24% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 17% responden menjawab Setuju (S), 28%
responden menjawab Netral (N), 21% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan
10% responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Sedangkan pada pertanyaan
kedua, 15% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 27% responden menjawab Setuju
(S), 21% responden menjawab Netral (N), 23% responden yang menjawab Tidak
Setuju (TS), dan 14% responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS).
j. Bukti Fisik (tangible)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 30% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 37% responden menjawab Setuju (S), 25% responden
menjawab Netral (N), 4% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 4% responden
yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Sedangkan pada pertanyaan kedua, 58%
responden menjawab Sangat Setuju (SS), 42% responden menjawab Setuju (S).
8.
Deskripsi Variabel Kualitas Jasa
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (golfer) Pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru
Distribusi
tanggapan responden terhadap peranan kualitas jasa pelayanan dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf Club
Banjarbaru yang pengaturan skornya menggunakan metode skala likert, sedangkan
untuk mengukuran tingkat kepuasan pelanggan (golfer) menggunakan metode skala
interval, adalah sebagai berikut :
a.
> 45,8 = Sangat
Puas
b.
35,6 - 45,7 = Puas
c.
25,4 - 35,5 = Cukup
Puas
d.
15,2 - 25,3 = Tidak
Puas
e.
< 15,1 = Sangat
Tidak Puas
Hasil
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan (golfer) dengan indikator 10
dimensi kualitas jasa pelayanan yang tersedia pada Swargaloka Golf Club
Banjarbaru yang pengukurannya menggunakan metode skala interval, tersajikan
pada tabel berikut :
Tabel
4.9
Pengukuran
Variabel Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (golfer) Pada
Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Variabel
|
Indikator/Pertanyaan
|
Skor
|
a. Keandalan (reliability)
|
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran
menjadi pelanggan (golfer) baru
2. Setiap pelanggan (golfer) yang
menjadi anggota member biaya administrasinya (green fee) lebih murah
daripada non member
|
47,8
43,8
|
b. Ketanggapan (responsiveness)
|
3. Pelayan lapangan (caddie)
selalu menyiapkan apa yang diperlukan oleh pelanggan (golfer) di
lapangan
4. Pelayan di ruang club house
selalu menyiapkan apa yang diperlukan pelanggan (golfer)
|
35,4
18,2
|
c. Kemampuan (competence)
|
5. Pelayan lapangan (caddie)
mengerti teori dan praktek dalam tekhnik bermain golf
6. Pelayan lapangan (caddie)
mampu memberikan arahan kepada pelanggan (golfer) pada saat bermain
|
29,4
22,6
|
d. Akses (acces)
|
7. Lapangan golf Swargaloka
letaknya strategis, tidak jauh dari jalan raya, dan dekat dengan bandara
Syamsuddin Noor
8. Golfer dapat menghubungi para pelayan (caddie/petugas
loket) untuk menanyakan sesuatu melalui telepon/sms
|
47,8
36,8
|
e. Tata Krama (courtesy)
|
9. Pelayan di loket atministrasi
selalu menyapa dan tersenyuman pada pelanggan (golfer)
10. Pelayan di loket administrasi selalu memberikan bukti pembayaran (kupon
green fee) kepada pelanggan (golfer)
|
25,8
32,8
|
f. Komunikasi (communication)
|
11. Pelayan lapangan (caddie)
menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pelanggan (golfer) pada saat
memberikan arahan
12. Badan pengelola mau menerima
keluhan dan saran para pelanggan (golfer)
|
33,4
20,5
|
g. Sifat Jujur (credibility)
|
13. Pelayan mampu menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan (golfer)
14. Swargaloka Golf Club
Banjarbaru memiliki citra yang positif di mata pelanggan (golfer)
|
41,8
25,8
|
h. Keamanan (security)
|
15. Pelanggan (golfer) merasa
aman dan nyaman pada saat bermain golf
16. Peralatan dan barang-barang
pribadi (mobil, tas pakaian, stik golf, dll) milik pelanggan (golfer)
terjaga dengan baik
|
25,8
26,8
|
i. Perhatian Pada Pelanggan (understanding
the customer)
|
17. Badan pengelola/pengurus mau
menanyakan apa yang menjadi keluhan para pelanggan (golfer)
18. Biaya administrasi (green fee) murah
|
22
14,2
|
j. Bukti Fisik (tangible)
|
19. Kualitas lapangan bagus dan nyaman
untuk bermain golf
20. Tempat parkir yang tersedia luas
|
29,6
57,8
|
Sumber : Data Diolah Peneliti (2015)
Pada
tabel 4.9 diketahui bahwa kualitas jasa pelayanan sangat berperan dan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (golfer), hal tersebut dapa
dilihat dari hasil penilaian yang terdapat perbedaan persepsi tanggapan atas
variabel yang sama.
Tanggapan
responden terhadap variabel keandalan (reliability) dengan indikator
nomor satu skornya adalah 47,8 dikatagorikan “Sangat Puas”, sedangkan indikator
nomor dua skornya adalah 43,8 dikatagorikan “Puas”.
Pada variabel
ketanggapan (responsiveness) penilaian responden pada indikator
nomor tiga skornya adalah 35,4 dikatagorikan “Cukup Puas”, sedangkan indikator nomor
empat skornya adalah 18,2 dikatagorikan “Sangat Tidak Puas”.
Pada variabel
kemampuan (competence) penilaian responden pada indikator nomor lima
skornya adalah 29,4 dikatagorikan “Cukup Puas”,
sedangkan indikator nomor enam skornya adalah 22,6 dikatagorikan “Tidak Puas”.
Pada variabel
akses (acces) penilaian responden pada indikator nomor tujuh skornya
adalah 47,8 dikatagorikan “Sangat Puas”, sedangkan indikator nomor delapan
skornya adalah 36,8 dikatagorikan “Puas”.
Pada variabel
tata krama (courtesy) penilaian responden pada indikator nomor
sembilan skornya adalah 25,8 dikatagorikan “Cukup Puas”, sedangkan indikator nomor
sepuluh skornya adalah 32,8 dikatagorikan “Cukup Puas”.
Pada variabel
komunikasi (communication) penilaian responden pada indikator nomor
sebelas skornya adalah 33,4 dikatagorikan “Cukup Puas”, sedangkan indikator nomor dua belas
skornya adalah 20,5 dikatagorikan “Tidak Puas”.
Pada variabel
sifat jujur (credibility) penilaian responden pada indikator nomor
tiga belas skornya adalah 41,8 dikatagorikan “Puas”, sedangkan indikator nomor
empat belas skornya adalah 25,8 dikatagorikan “Cukup Puas”.
Pada variabel
keamana (security) penilaian responden pada indikator nomor lima belas skornya adalah 25,8 dikatagorikan “Puas”, sedangkan indikator nomor
enam belas skornya adalah 26,8 dikatagorikan “Cukup Puas”.
Pada variabel
perhatian pada pelanggan (understanding the customer) penilaian
responden pada indikator nomor tujuh belas skornya adalah 22 dikatagorikan
“Tidak Puas”, sedangkan indikator nomor delapan belas skornya adalah 14,2
dikatagorikan “Sangat Tidak Puas”.
Pada variabel
bukti fisik (tangible) penilaian responden pada indikator nomor
sembilan belas skornya adalah 29,6 dikatagorikan “Cukup Puas”, sedangkan indikator nomor
dua puluh skornya adalah 57,8 dikatagorikan “Sangat Puas”.
4.3 Pembahasan
Pembahasan
dilakukan berdasarkan pada rujukan berbagai teori yang digunakan dimana di
dalamnya ditentukan suatu kepastian mengenai aspek teori dan kesesuaian/ketidaksesuaian
dengan fakta hasil penelitian di lapangan dimana peneliti juga membuat suatu
analisis serta interpretasi/membuat tafsiran atas tampilan data secara
deskriptif kuantitatif sesuai dengan permasalahan penelitian serta memberikan
verifikasi teoritis temuan penelitian tentang peranan kualitas jasa pelayanan
dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Swargaloka Golf Club
Banjarbaru.
4.3.1 Peranan Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan (golfer) Pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Berdasarkan
hasil analisis dan penelitian, dapat diketahui bahwa persepsi pelanggan (golfer)
terhadap peranan kualitas jasa pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru selama
ini ada beberapa indikator yang dirasakan pelanggan (golfer) masih belum
memenuhi espekstasi pelanggan (golfer) atau belum optimal. Hal
tersebut dapat diketahui dari hasil metode survei yang dilakukan peneliti
dengan cara membagikan kuesoner pada responden selaku sampel pada penelitian,
serta hasil wawancara langsung kepada responden.
Perpaduan
dua metode skala pengukuran yang dilakukan peneliti guna mengukur tingkat
kepuasan pelanggan selama ini yaitu dengan pengukuran metode skala likert,
dan metode pengukuran skala interval, sehingga dapat diketahui persepsi
pelanggan (golfer) yang sesungguhnya terhadap peranan kualitas jasa
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru selama ini.
Metode
pengukuran menggunakan skala likert dapat dilihat pada tabel 4.8,
sedangkan untuk metode pengukuran menggunakan skala interval dapat
dilihat pada tabel 4.9 pada hasil penelitian. Ada beberapa indikator kualitas
jasa pelayanan pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang memiliki peranan
penting terhadap kepuasan pelanggan (golfer) yang masih belum sesuai
dengan espekstasi para pelanggan (golfer), hal ini dapat berdampak
pada menurunnya minat pelanggan (golfer) untuk kembali bermain di Swargaloka
Golf Club Banjarbaru, dan juga berakibat pada sulitnya untuk menambah
pelanggan (golfer) baru.
Hasil penelitian
yang didapat, diketahui bahwa peranan kualitas jasa pelayanan dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf Club
Banjarbaru selama ini adalah sebagai berikut :
a. Keandalan (reliability)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 48% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 32% persen responden yang menjawab Setuju (S),
dan 20% responden yang menjawab Netral (N), dengan skor 47,8 dikatagorikan
“Sangat Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 44% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 33%
responden menjawab Setuju (S), dan 23% responden menjawab Netral (N), dengan
skor 43,8 dikatagorikan “Puas”.
b. Ketanggapan (responsiveness)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 36% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 28% responden menjawab Setuju (S), dan 36%
responden yang menjawab Netra (N), 7% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan
3% responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 35,4
dikatagorikan “Cukup Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 25% responden menjawab Setuju (S), 13% responden
menjawab Netral (N), 27% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 14%
responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 18,2
dikatagorikan “Sangat Tidak Puas”.
c. Kemampuan (competence)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 30% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 25% responden menjawab Setuju (S), 30%
responden menjawab Netral (N), 10% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 3%
responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 29,4
dikatagorikan “Cukup Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 23% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 33% responden
menjawab Setuju (S), 35% responden menjawab Netral (N), 7% responden yang
menjawab Tidak Setuju (TS), dan 2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju
(STS), dengan skor 22,6 dikatagorikan “Tidak Puas”.
d. Akses (acces)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 48% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 52% responden menjawab Setuju (S), dengan skor
47,8 dikatagorikan “Sangat Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 37% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 45% responden
menjawab Setuju (S), 18% responden menjawab Netral (N), dengan skor 36,8 dikatagorikan
“Puas”.
e. Tata Krama (courtesy)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 26% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 34% persen responden yang menjawab Setuju (S),
dan 40% responden yang menjawab Netral (N), dengan skor 25,8 dikatagorikan
“Cukup Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 33% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 57% responden
menjawab Setuju (S), dan 10% responden menjawab Netral (N), dengan skor 32,8 dikatagorikan “Puas”.
f. Komunikasi (communication)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 35% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 21% persen responden yang menjawab Setuju (S),
dan 23% responden yang menjawab Netral (N), 13% responden menjawab Tidak Setuju
(TS), dan 8% responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 33,4
dikatagorikan “Cukup Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 25% responden menjawab Setuju (S), dan 44% responden
menjawab Netral (N), 6% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 4% responden
menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 20,5 dikatagorikan “Tidak
Puas”.
g. Sifat Jujur (credibility)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 42% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 23% responden menjawab Setuju (S),35% responden
menjawab Netral (N), dengan skor 41,8 dikatagorikan “Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 38% responden menjawab Setuju (S), 36% responden
menjawab Netral (N), dengan skor 25,8 dikatagorikan “Cukup Puas”.
h. Keamanan (security)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 26% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 31% responden menjawab Setuju (S),43% responden
menjawab Netral (N), dengan skor 25,8 dikatagorikan “Cukup Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 27% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 26% responden
menjawab Setuju (S), 47% responden menjawab Netral (N), dengan skor 26,8
dikatagorikan “Cukup Puas”.
i. Perhatian Pada Pelanggan (understanding
the customer)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 24% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 17% responden menjawab Setuju (S),28% responden
menjawab Netral (N), 21% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 10%
responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 22 dikatagorikan
“Tidak Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 15% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 27% responden
menjawab Setuju (S), 21% responden menjawab Netral (N), 23% responden yang
menjawab Tidak Setuju (TS), dan 14% responden menjawab Sangat Tidak Setuju
(STS), dengan skor 14,2 dikatagorikan “Sangat Tidak Puas”.
j. Bukti Fisik (tangible)
Berdasarkan
hasil penelitian, dapat diketahui bahwa 30% responden menjawab Sangat Setuju
(SS) dengan pertanyaan pertama, 37% responden menjawab Setuju (S), 25% responden
menjawab Netral (N), 4% responden menjawab Tidak Setuju (TS), dan 4% responden
yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 29,6 dikatagorikan “Cukup Puas”.
Sedangkan
pada pertanyaan kedua, 58% responden menjawab Sangat Setuju (SS), 42% responden
menjawab Setuju (S), dengan skor 57,8 dikatagorikan “Sangat Puas”.
4.3.2 Usaha Kualitas Jasa Pelayanan Yang
Seharusnya Dilakukan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (golfer) Pada
Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Berdasarkan
hasil analisis dan penelitian dapat diketahui bahwa yang harus menjadi
prioritas perbaikan oleh badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club
Banjarbaru ada pada sektor yang nilainya <15,1 dimana persepsi pelanggan
(golfer) pada indikator tersebut dirasakan “sangat tidak puas”, dan pada
sektor yang nilainya 15,2 - 25,3 dimana persepsi pelanggan (golfer) pada
indikator tersebut dirasakan “tidak puas”. Sedangkan pada sektor yang dirasakan
pelanggan (golfer) “cukup puas” hendaknya lebih ditingkatkan lagi guna
untuk merangsang kembali gairah dan minat pelanggan (golfer) untuk
bermain di Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang selama ini sudah mulai
berkurang.
Usaha
perbaikan/perubahan yang seharusnya dilakukan oleh badan pengelola/pengurus Swargaloka
Golf Club Banjarbaru terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan
dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggannya (golfer) sebaiknya
dilakukan pada sektor-sektor berikut ini :
1.
Biaya atministrasi (green
fee) murah. (pertanyaan No.18)
Tingginya biaya atministrasi (green
fee) menjadi salah satu faktor penghambat/keinginan pelanggan (golfer)
untuk kembali bermain di Swargaloka Golf Club Banjarbaru. Biaya
administrasi yang tinggi bisa dipertahankan dengan penyajian kualitas jasa
pelayanan yang optimal, atau dengan cara menurunkan biaya administrasi (green
fee) dengan harapan dapat meningkatkan kembali gairah para pelanggan (golfer)
untuk bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang
harus diimbangi dengan perbaikan/perubahan pada sektor-sektor yang dirasakan
menjadi faktor penyebab terjadinya penurunan minat dan jumlah pelanggan (golfer).
2.
Pelayan di ruang club house selalu
menyiapkan apa yang diperlukan pelanggan (golfer). (pertanyaan No.4)
Kualitas pelayanan di ruang club
house selama ini dirasakan pelanggan (golfer) masih kurang
memuaskan, sektor ini sebaiknya juga harus menjadi bahan pertimbangan oleh badan
pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru, pelayanan yang
dilakukan sebaiknya :
a.
Pelayan yang bertugas di ruang club
house sebaiknya tidak melakukan diskriminasi pelayanan terhadap
pelanggan (golfer), karena hal tersebut bisa berakibat pada timbulnya
rasa kecemburuan sosial di hati para pelanggan (golfer).
b. Badan
pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru segera memperbaiki
mutu dan kualitas pelayanan di ruang club house.
3.
Pelayan lapangan (caddie) mampu
memberikan arahan pada pelanggan (golfer) pada saat bermain. (pertanyaan
No.6)
Kualitas pelayan lapangan (caddie)
juga menjadi faktor penting dalam permainan golf, karena pada saat bermain
golf, selain sklill golfer itu sendiri skill caddie juga sangat
berperan dalam permainan golf, bahkan ada beberapa golfer yang sangat
bergantung kepada caddie. Pada sektor ini dirasakan oleh para pelanggan (golfer)
masih tidak memenuhi espekstasi mereka, hal ini yang harus menjadi bahan
pertimbangan oleh badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club
Banjarbaru agar lebih diperhatikan. Hal yang seharusnya dilakukan oleh badan
pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru sebaiknya sebagai
berikut :
a.
Melakukan training dulu kepada
pelayan lapangan baru (caddie) dan memberikan dan memberikan arahan
kepada pelayan lapangan (caddie) yang belum menguasai tekhnik bermain golf
baik dari segi teori maupun praktek..
b.
Caddie yang bekerja di Swargaloka Golf
Club Banjarbaru diwajibkan menguasai tekhnik bermain golf baik dari
segi teori maupun praktek.
4.
Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf
Club Banjarbaru mau menerima keluhan dan saran para pelanggan (golfer)
(pertanyaan No.12)
Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf
Club Banjarbaru sebaiknya mempertimbangkan kebijakannnya yang selama ini di
anggap para pelanggan (golfer) tidak puas, banyak pelanggan (golfer) yang
mengeluhkan kenaikan harga geen fee dan juga hadiah yang disediakan pada
saat turnamen yang dianggap mereka tidak sesuai dengan biaya pendaftaran.
5.
Badan pengelola/pengurus mau
menanyakan apa yang menjadi keluhan para pelanggan (golfer). (pertanyaan
No.17)
Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf
Club Banjarbaru mau melakukan pembenahan pada sektor ini, karena pada
sektor ini dirasakan pelanggan (golfer) tidak puas. Hal yang sebaiknya dilakukan
oleh badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru adalah :
a.
Menyediakan kotak saran/pendapat untuk
para pelanggan (golfer) yang tempatnya bisa diletakkan diruangan club
house/di dekat loket administrasi.
b.
Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf
Club Banjarbaru hendaknya
melakukan wawancara kepada pelanggan (golfer) hal apa yang masih dirasakan
tidak nyaman.
4.4 Implikasi
Hasil Penelitian
Berdasarkan
hasil analisis dan penelitian, dapat diketahui bahwa peranan kualitas jasa
pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada
Swargaloka Golf Club Banjarbaru selama ini dirasakan pelanggan masih
belum optimal. Kualitas jasa pelayanan yang tersaji pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (golfer),
hal tersebut dapat diketahui dari hasil metode survei yang dilakukan dengan
cara membagikan kuesoner kepada responden, serta hasil wawancara langsung
kepada responden.
Untuk
meningkatkan kualitas jasa pelayana pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru,
hal yang seharusnya menjadi prioritas perbaikan oleh badan pengelola/pengurus
Swargaloka Golf Club Banjarbaru terdapat pada sektor yang dirasakan
pelanggan (golfer) kurang. Sektor yang dirasakan pelanggan (golfer)
kurang dapat diketahui pada tanggapan responden yang merasa sangat tidak puas,
serta pada sektor yang dirasakan pelanggan (golfer) tidak puas.
Sedangkan untuk sektor yang dirasakan pelanggan (golfer) cukup puas,
masih perlu ditingkatkan kembali agar dapat memenuhi espekstasi mereka.
Sektor
yang dirasakan pelanggan (golfer) masih belum memenuhi espekstasi
mereka adalah sebagai berikut :
a.
Biaya administrasi (green fee)
Biaya administrasi (green fee) yang tinggi
juga termasuk sektor penyebab menurunnya minat dan jumlah pelanggan (golfer),
maka dari itu kepada badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club
Banjarbaru harus menyikapi serta mencari solusi bagaimana cara menyelesaikan
permasalahan yang selama ini terjadi. Biaya administrasi (green fee)
yang tinggi bisa teratasi dengan penyajian kualitas jasa pelayanan yang
optimal, atau menurunkan biaya administrasi (green fee) dengan harapan
meningkatkan kembali gairah para pelanggan (golfer) untuk bermain golf
di Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang disertai dengan penyajian
kualitas jasa pelayanan yang lebih baik lagi.
b.
Sektor Pelayanan
Sektor pelayanan merupakan sektor penting yang
terdapat pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru, banyak pelanggan (golfer)
yang merasakan ketidak puasan terdapat sektor tersebut. Ketidak puasan
pelanggan (golfer) dapat diketahui dari hasil tanggapan responden pada
pertanyaan dalam kuesoner, serta adanya keluhan rasa ketidak puasan pelanggan (golfer)
pada sektor pelayanan diluar pertanyaan dalam kuesoner yang diterima peneliti
melalui hasil wawancara langsung kepada pelanggan (golfer).
Sektor pelayanan yang dirasakan pelanggan (golfer)
tidak puas antara lain :
-
Terjadinya diskriminasi pelayanan terhadap pelanggan
(golfer) oleh pelayan di ruang club house.
-
Kualitas pelayan (caddie) yang dirasakan
pelanggan (golfer) masih kurang memuaskan dikarenakan keterbatasan
kemampuan pelayan (caddie) yang tidak memiliki kualitas yang mumpuni
dalam teknik bermain golf dari segi teori maupun praktek.
-
Tata krama para pelayan lapangan (caddie) yang
dirasakan pelanggan (golfer) kurang.
-
Busana/pakaian yang digunakan pelayan lapangan (caddie)
masih dirasakan pelanggan (golfer) kurang rapi.
c.
Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf
Club Banjarbaru
Badan pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club
Banjarbaru sebaiknya menyimak apa yang menjadi keluhan atau rasa ketidak puasan
pelanggan (golfer) terhadap kualitas jasa pelayanan pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru, sulitnya untuk menyampaikan keluhan/saran kepada badan
pengelola/pengurus Swargaloka Golf Club Banjarbaru dikarenakan tidak
adanya fasilitas kotak keluhan/saran pada Swargaloka Golf Club
Banjarbaru juga menjadi faktor rasa ketidak puasan pelanggan (golfer).
Swargaloka
Golf Club Banjarbaru bisa menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan
referensi untuk mempertimbangkan guna melakukan perbaikan/pembenahan terhadap sektor
kualitas jasa pelayanan yang dirasakan pelanggan (golfer) selama ini
belum memenuhi espekstasi mereka. Dengan kualitas jasa pelayanan yang
optimal tentunya dapat menciptakan pencitraan yang baik dimata pelanggan (golfer),
sehingga minat pelanggan (golfer) yang selama ini menurun untuk
bermain golf di Swargaloka Golf Club Banjarbaru akan kembali bergairah,
dan tentunya akan berdampak pada meningkatnya jumlah pelanggan (golfer)
baru yang datang untuk bermain golf di Swargaloka Golf Club
Banjarbaru.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar