BAB III
METODE
PENELITIAN
3.1 Penjelasan
Judul
Untuk menghindari
adanya salah penafsiran dan kesalahpahaman maka perlu adanya penegasan istilah
dalam judul “Analisis Peranan Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Golfer) Pada Swargaloka Golf
Club (SGC) Banjarbaru”. yaitu :
1.
Peranan kualitas jasa
pelayanan merupakan faktor yang diteliti penulis dilihat dari 10 dimensi
kualitas jasa, yaitu : keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness),
kemampuan (competence), akses (access), tata karma (courtesy), komunikasi (communication), sifat jujur (credibility), keamanan (security), perhatian pada pelanggan (understanding the customer), fasilitas
fisik (tangibles).
2.
Kepuasan pelanggan (golfer) merupakan memperbaiki mutu jasa
dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan (golfer) Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
3.
Swargaloka Golf Club Banjarbaru
merupakan badan pengelola di bidang olahraga golf yang berada di daerah
Landasan Ulin Banjarbaru.
3.2
Jenis
dan Sumber Data
Jenis dan sumber data
pada penelitian yang penulis lakukan sebagai berikut :
1. Jenis Data
Data yang
dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu dan dapat
memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang digunakan adalah :
a. Data
kuantitatif adalah data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang diperoleh
dari pelanggan (golfer) dengan
membagikan kuesioner. Misalnya data perhitungan prosentase nilai kuesioner
tanggapan golfer tentang kualitas
jasa pelayanan di Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
b. Data
kualitatif adalah data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari hasil
wawancara dengan karyawan yang berwenang yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti membahas sejarah singkat Swargaloka Golf Club Banjarbaru,
struktur organisasi Swargaloka Golf Club Banjarbaru dan
lain sebagainya.
2. Sumber Data
Untuk
menyusun suatu penelitiian diperlukan
data, baik berupa data primer maupun data sekunder, yang akan dijelaskan sebagai berikut :
a.
Data primer adalah data
yang dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber yang menjadi objek
penelitian dan pelanggan (golfer) di Swargaloka Golf Club Banjarbaru.
b. Data
sekunder adalah data yang diperoleh berasal dari dokumen-dokumen terkait data
penunjang dalam penulis melakukan penelitian ini. Data sekunder ini dapat
berupa teori dari pendapat ahli maupun penelitian empiris milik orang lain yang
membahas permasalahan yang serupa.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik
pengumpulan data merupakan bagian yang penting dalam sebuah penelitian.
Arikunto (2010:265) menyatakan bahwa menyusun instrumen adalah pekerjaan yang
penting dalam penelitian akan tetapi mengumpulkan data jauh lebih penting.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian
ini adalah :
1.
Library
research (riset kepustakaan)
Adalah teknik yang dilakukan
dengan maksud untuk memperoleh data sekunder atau pendukung yang berfungsi
sebagai landasan teori guna mendukung data primer yang telah diterapkan dari
penelitian lapangan. Data sekunder ini adalah merupakan informasi yang telah di
kemukakan oleh para ahli yang kompeten dalam bidangya masing-masing sehingga
relevan dengan pembahasan yang berkaitan dengan tujuan penelitian.
2.
Field
research (riset lapangan)
Adalah
studi lapangan dilakukan dengan datang ke objek penelitian untuk melakukan
pengamatan dan meminta data yang diperlukan. Data-data tersebut diperoleh
dengan cara :
a. Kuesioner/Angket
Menurut Sugiyono (2013:199) kuesioner atau angket merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Sedangkan menurut Sutoyo (2012:189) Kuesioner atau angket
merupakan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis tentang data faktual
atau opini yang berkaitan dengan diri responden, yang dianggap fakta atau
kebenaran yang diketahui dan perlu dijawab oleh responden. Kuesioner cocok
apabila digunakan pada responden yang jumlahnya cukup besar dan tersebar di
wilayah yang luas.
Kuesoner yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesoner
terstruktur, yakni daftar pertanyaan sudah disediakan jawabannya sehingga
responden cukup memilih alternatif jawaban yang sudah disediakan sesuai dengan
keadaan dirinya.
b. Observasi
Terdapat beberapa pengertian observasi menurut para ahli.
Diantaranya :
Menurut Hadi dalam Sugiyono (2013:203) mengemukakan bahwa observasi merupakan
suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses
biologis dan psikologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses pengamatan
dan ingatan.
Gall dkk dalam Sutoyo (2012:85-86) memandang observasi sebagai suatu
metode pengumpulan data dengan cara mengamati perilaku dan lingkungan (sosial
dan atau material) individu yang sedang diamati.
Gibson dan Mitchell dalam (2012:86) memandang observasi sebagai teknik yang bisa
dimanfaatkan untuk memilah-milah derajat dalam membuat konklusi tentang orang
lain, meskipun diakui bahwa penggunaan observasi juga perlu dilengkapi dengan
metode lain dalam penilaian manusia.
c. Wawancara (Interview)
Pada umumnya interview dilakukan oleh dua orang atau lebih,
satu pihak sebagai pencari data (interview) dan yang lain sebagai sumber
data (interview). Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada
laporan tentang diri sendiri atau self-report,
atau setidaknya pada pengetahuan atau keyakinan pribadi.
Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013:194), anggapan
yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan metode interview adalah
sebagai berikut:
1) Bahwa subyek (responden)
adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri
2) Bahwa apa yang
dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya
3) Bahwa
interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peneliti
kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti.
Wawancara dapat dilakukan dengan cara terstruktur maupun
tidak terstruktur, dan dapat dilakukan melalui bertatap muka secara langsung (face to face) maupun tidak langsung (melalui
telepon).
d. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu mengumpulkan, meneliti, mempelajari dokumen,
catatan dan laporan-laporan yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti
dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh Swargaloka Golf
Club (SGC) Banjarbaru. Data-data tersebut, seperti :,data tertulis seperti daftar buku tamu, buku
catatan jumlah pelanggan (member) yang dijadikan sampel pada penelitian ini, dan juga bahan guna tinjauan pustaka.
3.4 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi penelitian merupakan sekumpulan
objek yang ditentukan melalui suatu kriteria tertentu yang
akan dikategorikan ke dalam objek tersebut bisa termasuk orang, dokumen atau
catatan yang dipandang sebagai objek penelitian.
Menurut Sugiyono
(2012:115) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Arikunto (2010:173) berpendapat bahwa
populasi adalah keseluruhan subyek penelitian.
Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan
bahwa populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh
subjek atau objek tersebut.
Jadi populasi bukan hanya orang tetapi juga obyek
dan berbeda-beda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat
yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Dari beberapa pendapat di atas, maka populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan (golfer) yang pernah
merasakan dan bermain golf di Swargaloka Golf Club (SGC) Banjarbaru.
Dalam hal ini, agar tidak terjadi salah penafsiran, yang merupakan populasi
dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan (golfer) yang merupakan
anggota member di Swargaloka Golf Club (SGC) Banjarbaru.
Adapun jumlah anggota member Swargaloka Golf Club
(SGC) Banjarbaru
dihitung dari bulan Januari 2013 sampai dengan bulan
November 2014 sebanyak 650 (enam ratus lima puluh) golfer.
Tabel 3.1
Rekapitulasi Jumlah Anggota
Member
Swargaloka Golf Club (SGC) Banjarbaru
Jumlah Member
|
650 (golfer)
|
Sumber : Swargaloka
Golf Club (SGC) Banjarbaru
2. Sampel
Sampel penelitian merupakan suatu langkah
untuk menentukan besarnya sampel yang akan diambil untuk melaksanakan suatu
penenlitian.
Pengertian
sampel menurut Sugiyono (2012:116) adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Sedangkan
menurut Arikunto (2010:174) yang dimaksud sampel atau contoh adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti.
Penentuan
besarnya sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pendapatnya Arikunto,
yaitu : “apabila subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik digunakan semua
sehingga hasil penelitiannyaakan lebih baik. Selanjutnya apabila subyeknya
lebih dari 100, maka dapat diambil antara 10-15% atau 20- 25%
atau lebih.”
Berdasarkan konsep yang disebutkan di atas,
karena populasi dalam penelitian ini jumlahnya lebih dari 100, maka peneliti
mengambil sampel 15% dari jumlah populasi 650 yaitu sebanyak 97,5 sampel, maka dibulatkan menjadi 100 sampel. Dengan jumlah sampel 100 orang, diharapkan sudah memenuhi
syarat dalam pengambilan sampel pada penelitian ini.
Dengan demikian yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah pelanggan (golfer)
yang baru selesai bermain golf di Swargaloka Golf Club
(SGC) Banjarbaru yang populaisnya masih akan diseleksi yang dianggap cocok/sesuai untuk
menjadi sampel.
3.5 Teknik Analisis Data
Dalam
penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis
deskriptif kuantitatif, yaitu statistika yang berkenaan dengan bagaimana
menggambarkan, menguraikan atau menjabarkan data agar mudah dipahami dengan
menggunakan angka-angka dalam bentuk persen.
Dari
hasil interpretasi data berbentuk persen tersebut, maka dibuatkan distribusi
jawaban persentase agar dapat diketahui seberapa besar gambaran yang diperoleh
dari hasil jawaban para responden tentang peranan kualitas jasa pelayanan dalam
upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru.
Menurut
Sugiyono (2010:147) menyatakan bahwa teknik analisis deskriptif adalah
statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Menurut
Sugiyono (2010:8) menyatakan bahwa teknik analisis kuantitatif dapat diartikan
sebagai teknik analisis yang berlandaskan pada sample filsafat positivisum yang
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,
dengan tujuan untuk menguji variabel yang telah ditetapkan.
Berdasarkan
pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa teknik analisis deskriptif
kuantitatif merupakan teknik yang bertujuan menggambarkan secara sistematis dan
faktual tentang fakta-fakta serta hubungan antar variabel yang diselidiki
dengan cara mengumpulkan data, mengolah, menganalisis, dan menginterpretasi
data dalam pengujian statistik.
Guna
mengukur hasil analisis dalam penelitian ini yang diperoleh dari hasil
penyebaran kuesoner yang dibagikan kepada responden. Teknik analisis yang
digunakan sesuai model diatas diperoleh dari hasil survei menggunakan skala likert,
Menurut
Likert dalam buku Azwar (2011:139), sikap dapat diukur
dengan metode rating yang dijumlahkan (Method of Summated Ratings), yaitu untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
yang sebenarnya, kemudian kelima pengukuran tersebut diberi bobot nilai sebagai
berikut :
a. Jawaban Sangat Tidak Setuju = 1
b. Jawaban Tidak Setuju = 2
c. Jawaban Netral = 3
d. Jawaban Setuju = 4
e. Jawaban Sangat Setuju = 5
Adapun
kriteria yang digunakan dalam interpretasi data berbentuk persen dengan
rumus sebagai berikut :
Sumber : Marjiono, 2014
Keterangan
:
P = Persentase
f = frekuensi jawaban
N = Jumlah
total jawaban
Untuk
mengukur tingkat kepuasan
pelanggan pada kuesoner,
peneliti menggunakan skala interval, yang mana skala ini untuk
mengukur respon subjek ke dalam 5 poin skala dengan interval yang
sama.
Menurut Azwar
(2011:126), metode penskalaan pernyataan sikap ini dengan pendekatan stimulus
yang artinya penskalaan dalam pendekatan ini ditujukan untuk meletakkan
stimulus atau pernyataan sikap pada suatu kontinum psikologis yang akan
menunjukkan derajat favourable atau tak favourable pernyataan
yang bersangkutan.
Skala interval kemudian menskala
individu yang bersangkutan dengan
menambahkan bobot dari jawaban
yang dipilih. Sedangkan nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat
dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 5, intervalnya
dapat dihitung dengan rumus sebagai
berikut :
nilai
tertinggi – nilai terendah
Interval =
jumlah kelas
5 – 1
Interval =
5
Interval = 0,8 (nol koma
delapan)
Dari skala tersebut, skala distribusi
terhadap jawaban responden adalah :
a. > 45,8 = Sangat
Puas
b. 35,6 - 45,7 = Puas
c. 25,4 - 35,5 = Cukup
Puas
d. 15,2 - 25,3 = Tidak
Puas
e.
< 15,1 = Sangat Tidak Puas
3.6 Lokasi Penelitian
Penelitian
dilaksanakan di Swargaloka Golf Club (SGC) Banjarbaru yang beralamatkan di
Jalan Ahmad Yani KM. 24 Landasan Ulin Banjarbaru Telp. 0511-4705040.
Jalan Ahmad Yani KM. 24
|
Pasar Landasan Ulin-Banjarbaru
|
SPBU Coco Landasan Ulin
|
Jl. Golf
|
Swargaloka Golf Club Banjarbaru
|
Gambar 3.1 :
Denah Lokasi Penelitian
Sumber :
Data Diolah Peneliti (2014
3.7 Jadual
Penelitian
Penelitian ini
direncanakan dalam 4 bulan, yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan
Februari 2015 dengan rincian tahap perencanaan sebagai berikut :
Tabel 3.2
Jadual Penelitian
Waktu Penelitian
|
|||||||||||||||||
No.
|
Kegiatan
|
November 2014
|
Desember 2014
|
Januari
2015
|
Februari 2015
|
||||||||||||
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
2
|
3
|
4
|
||
1
|
Usulan
Penelitian
|
X
|
X
|
X
|
X
|
||||||||||||
2
|
Seminar
Usulan Penelitian
|
X
|
X
|
X
|
X
|
||||||||||||
3
|
Pengumpulan
Data
|
X
|
X
|
X
|
X
|
||||||||||||
4
|
Pengolahan
dan Analisis Data
|
X
|
X
|
X
|
X
|
||||||||||||
5
|
Penulisan
Laporan Penelitian
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
||||||||
6
|
Sidang
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
X
|
||||||||
Sumber : Data Diolah Peneliti (2014)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar