BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Masalah
Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan
merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih
perusahaan jasa. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis,
mutu, serta bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk menarik minat
pelanggan, sehingga pelanggan cenderung akan melakukan aktivitas membeli produk
tersebut. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan
produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Hal tersebut menuntut perusahaan-perusahaan
untuk dapat merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan
bersaing dalam melayani pelanggan. Usaha menciptakan dan mempertahankan
pelanggan hendaknya menjadi prioritas utama bagi perusahaan.
Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara
cermat, agar pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih
dari itu dengan segala kiatnya perusahaan juga harus berupaya agar pelanggan
dapat menjadi setia terhadap produk tersebut.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama terhadap harapan pelanggan serta kebutuhannya.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Secara umum pelanggan dibagi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan
eksternal. Pelanggan internal adalah bagian perusahaan atau karyawan perusahaan.
Pelangggan eksternal adalah pihak-pihak yang bukan merupakan bagian dari
perusahaan tetapi terkena dampak kegiatan perusahaan.
Kualitas produk atau jasa yang dirasakan pelanggan akan menentukan suatu
persepsi terhadap kinerja perusahaan, yang pada gilirannya akan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan. Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian pelanggan.
Kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan
yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut
dilibatkan dalam pengembangan suatu produk.
Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke
produk substitusi.
Beberapa
tahun ini olahraga golf semakin banyak diminati terutama oleh masyarakat
menengah ke atas. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya tempat-tempat golf
yang nyaman dan juga memiliki berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh para
golfer. Perkembangan dunia usaha dibidang tempat berolahraga golf
semakin pesat. Tentunya akan berdampak positif bagi para pengusaha tempat golf
karena pendapatan akan semakin meningkat seiring pesatnya perkembangan yang
terjadi di dunia usaha ini.
Alternatif
tempat untuk berolahraga golf saat ini semakin banyak, sehingga pegolfer
semakin selektif dalam memilih tempat untuk bermain golf. Usaha tempat
olahraga golf ini membutuhkan kualitas layanan yang baik ditengah
persaingan ketat antara tempat olahraga golf atau tempat-tempat olahraga
lainnya yang juga bisa dikatagorikan sebagai pesaing. Tempat-tempat olahraga
tersebut berlomba-lomba untuk menyajikan berbagai fasilitas yang menunjang demi
memikat kepuasan konsumen melalui pensajian kualitas jasa pelayanannya.
Swargaloka Golf Club Banjarbaru merupakan
salah satu pemain dalam dunia usaha tempat olahraga golf. Pihak
Swargaloka Golf Club Banjarbaru juga menyadari
pentingnya kepuasan pelanggan (golfer), sedangkan kepuasan pelanggan
sendiri sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak Swargaloka Golf
Club
Banjarbaru. Karena
itu, Swargaloka Golf Club Banjarbaru menyadari perlunya penelitian kualitas jasa pelayanan untuk
mengetahui penilaian dan harapan pelanggan (golfer) terhadap pasilitas
layanan yang telah disediakan.
Pada beberapa tahun terakhir, pihak Swargaloka Golf Club Banjarbaru
banyak mendapatkan komplin dari para pelanggan (golfer) mengenai layanan
yang diberikan dan beberapa fasilitas yang dirasakan kurang memadai. Banyaknya
komplain yang diterima menandakan tingginya tingkat ketidakpuasan pelanggan (golfer).
Tingkat
kepuasan pelanggan (golfer) merupakan tolak ukur kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Swargaloka Golf Club
Banjarbaru. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (golfer)
menunjukan bahwa kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak Swargaloka Golf Club Banjarbaru semakin baik. Jika pelanggan (golfer)
puas dengan layanan yang diberikan Swargaloka Golf
Club
Banjarbaru, maka akan semakin banyak pelanggan (golfer) yang datang
untuk bermain golf di Swargaloka Golf
Club
Banjarbaru.
Adapun jumlah pelanggan (golfer)
Swargaloka Golf Club Banjarbaru pada tahun 2013 dan tahun 2014 adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan (Golfer) Yang
Bermain Golf
Di Swargaloka Golf Club Banjarbaru
No.
|
Bulan
|
Jumlah
Pelanggan (Golfer)
2013
|
Jumlah
Pelanggan (Golfer)
2014
|
1
|
Januari
|
981
|
695
|
2
|
Februari
|
951
|
765
|
3
|
Maret
|
814
|
661
|
4
|
April
|
851
|
639
|
5
|
Mey
|
784
|
646
|
6
|
Juni
|
727
|
640
|
7
|
Juli
|
356
|
176
|
8
|
Agustus
|
659
|
566
|
9
|
September
|
649
|
527
|
10
|
Oktober
|
625
|
513
|
11
|
November
|
599
|
490
|
12
|
Desember
|
532
|
485
|
Jumlah
|
8528
|
6803
|
Sumber : Swargaloka Golf Club Banjarbaru
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan (golfer) yang bermain di Swargaloka Golf
Club Banjarbaru pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2014 menunjukkan minat pelanggan (golfer) terhadap kegiatan yang
digeluti semakin menurun.
Swargaloka Golf Club Banjarbaru mengerti bahwa berjalannya suatu
bisnis tidak lepas dari pentingnya sebuah strategi untuk dapat mempertahankan keunggulan
kompetitifnya dengan mengembangkan jasanya serta meningkatkan kualitas yang
diberikan kepada setiap pelanggan (golfer).
Untuk itu, Swargaloka Golf Club Banjarbaru perlu memberikan jaminan kualitas yang merupakan aspek yang harus dipenuhi
oleh setiap perusahaan. Hal ini dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan
kepada setiap pelanggannya (golfer), sehingga
minat dan jumlah pelanggannya (golfer) semakin meningkat.
Mempertahankan pelanggan (golfer) bukanlah hal yang mudah. Layanan yang sempurna merupakan bagian dari
strategi Swargaloka Golf Club Banjarbaru
untuk mengontrol terhadap mutu layanan dan juga mutu jasa dengan melakukan
kunjungan langsung pada golfer yang
sedang bermain. Selain itu, Swargaloka Golf Club Banjarbaru menerapkan
sistem log book yang menyeluruh
sehinggga dapat senantiasa memantau status golfer,
sekaligus tingkat konsistensi terhadap ketentuan spesifikasi jumlah dan mutu
pada saat jasa diterima. Oleh karena itu, Swargaloka Golf Club Banjarbaru
selalu berupaya agar pelanggannya (golfer)
tetap setia dengan memfokuskan hal tersebut pada kualitas pelayanan mengingat
masih terdapat keluhan dari golfer
mengenai kerusakan sarana dan prasana serta kualitas pelayanan yang dirasakan
masih kurang optimal.
Menyimak dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis
akan mencoba untuk membahas lebih lanjut dalam bentuk sebuah karya ilmiah
penulisan skripsi dengan judul “Analisis Peranan Kualitas Jasa
Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Golfer) Pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar
belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimanakah peranan kualitas jasa pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer)
pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru selama
ini ?
2. Bagaimanakah usaha
kualitas jasa pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf
Club Banjarbaru yang seharusnya dilakukan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian
ini untuk :
1. Mengetahui peranan kualitas jasa pelayanan dalam
upaya meningkatkan kepuasan pelanggan (golfer) pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru selama ini.
2. Memberikan
masukan tentang usaha kualitas jasa pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
(golfer) pada Swargaloka Golf Club Banjarbaru yang seharusnya
dilakukan.
1.4 Manfaat
Penelitian
Manfaat hasil
penelitian dalam penulisan penelitian ini adalah :
1.
Aspek Akademis
Hasil
penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan umum mengenai service quality dan kualitas jasa,
sebagai sarana pengembangan dan penyaluran ilmu pengetahuan teoritis yang telah
ditempuh pada saat di bangku kuliah, serta dapat bermanfaat sebagai masukan dan
pembelajaran dalam dunia kerja.
2. Aspek
Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi khususnya bagi pihak
yang ingin melakukan penelitian yang berfokus pada kajian yang sama, dapat
mengetahui definisi serta pengaruh mengenai kualitas jasa terhadap minat dan
meningkatkan jumlah pelanggan, dapat menjadi bahan referensi atau gambaran
untuk penelitian selanjutnya yang lebih mendalam.
3.
Aspek
Praktis
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak Swargaloka Golf Club Banjarbaru dalam melakukan evaluasi terhadap perbaikan kualitas jasa
pelayanannya, sehingga badan pengelola Swargaloka Golf Club Banjarbaru dapat melakukan berbagai tindakan agar pelanggannya (golfer) merasa puas
dan jumlah pelanggannya semakin meningkat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar