SKRIPSI BAB II ANALISIS PERANAN KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (GOLFER) PADA SWARGALOKA GOLF CLUB BANJARBARU

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1  Landasan Teori

2.1.1    Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pernyataan ini dipertegas oleh Tjiptono (2010:24) yang mengatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Mauludin (2010:67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Pujawan (2010:97) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).

Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi.

2.1.2    Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan

Menurut Kotler (2012:499-500), menentukan bahwa ada 5 penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, diantaranya :

1.   Tangibles (bukti langsung) adalah fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

2.   Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3.   Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

4.   Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

5.   Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan.

Sementara itu, Tjiptono (2010:69) mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:

1.      Reliability, mencakup 2 pokok yaitu :

a)     Konsistensi kerja (performance)

b)     Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)

Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dan memenuhi janjinya. Misal menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2.      Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3.      Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

4.      Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.

5.      Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yan dimiliki para contact personel (seperti respsionis, operator telepon dan lain-lain).

6.      Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan.

7.      Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi pelanggan.

8.      Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (phisycal safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9.      Understanding atau knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami pelanggan.

10.   Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.

Menurut Saladin (2012:91) menyatakan ada 10 faktor dalam service quality :

1.   Kesiapan sarana jasa (access).

2.   Komunikasi yang baik (communication).

3.   Karyawan harus terampil.

4.   Hubungan baik dengan konsumen.

5.   Karyawan harus berorientasi pada konsumen.

6.   Harus nyata.

7.   Cepat tanggap.

8.   Keamanan harus terjaga.

9.   Harus bisa dilihat.

10.                Memahami keinginan konsumen.

2.1.3    Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012:85) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut :

1.      Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability, yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan sebagainya.

2.      Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relatif rendah,  kurang perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.

3.      Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai

Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu dapat pemberdayaan dan dukungan dari fungsi utama manajemen sehingga nantinya mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.

4.      Kesenjangan komunikasi

Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan menimbulkan penilaian dan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.

2.1.4    Pengertian Jasa

Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil jika seluruh upaya pemasaran dioerientasikan kepada konsumen.

Jasa memiliki keseragaman inti yang dikemukakan oelh beberapa ahli, antara lain :

Menurut Alma (2010:204) menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berupa produk fisik, biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan produksinya, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai atau kesehatan) yang pada intinya bersifat tidak berwujud bagi pembelinya.

Menurut Kotler (2012:486) mengemukakan jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan keseluruhan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.

2.1.5    Karakteristik Jasa

Jasa sendiri mempunyai karakteristik yang berbeda dengan proses manufaktur. Secara umum kita dapat melihat karakteristik dari jasa berdasarkan pendapat beberapa ahli, diantaranya adalah sebagai berikut :

1.      Tidak berwujud (intangibility), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli sehingga sebelum pembeli menggunakan jasa itu tersebut. Bukti dari kualitas jasa tersebut harus diwujudkan oleh pemasar menjadi suatu wujud dari penawaran abstrak mereka. Seperti pada perusahaan jasa yang harus ditempuh untuk menciptakan kenyamanan dan keamanan pelanggannya, termasuk sikap karyawan yang sopan dan ramah, juga dengan fasilitas yang bersih, sarana dan prasarana yang baik, dan suasana yang nyaman yang berfungsi dengan baik. Sedangkan jasa utamanya sendiri baru dirasakan pada saat pelanggan berkomunikasi langsung dengan karyawan dalam meluangkan waktu berbicara, serta melayani pelanggan disaat pelanggan mendapat masalah.

2.      Tidak terpisahkan (inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Perusahaan jasa sangat membutuhkan kehadiran klien pada saat jasa dilakukan. Adanya interaksi ini merupakan cirri khusus dari pemasaran jasa dan antara penyedia jasa dengan pengguna jasa akan mempengaruhi hasil jasa.

3.      Bervariasi (variability), jasa sangat tergantung pada siapa yang memberikan jasa tersebut, termasuk yang menerimanya dan kapan saja diterimanya. Hal ini menyebabkan jasa sangat bervariasi, seperti profesi dokter ada khusus bedah otak, gigi anak maupun dokter hewan. Dari para dokter itu dipilih oleh beberapa orang sesuai dengan keandalan dan kualitasnya dalam bekerja, dimana masyarakat akan melihat, menyeleksi dan memilih sendiri atau berdasarkan informasi dan koleganya yang telah merasakan kualitas dari si pemberi jasa. Berkaitan dengan para dokter tersebut tentu saja mempunyai karakteristik berbeda selain dari keahliannya, dekorasi ruangan dan perawat yang dipekerjakan juga sangat menentukan kualitas pelayanan pemasaran jasa.

4.      Mudah lenyap (perishability), karakteristik jasa dimana jasa tersebut tidak bisa disimpan yang disebabkan karena dikonsumsi bersamaan dengan produksinya sehingga begitu jasa telah terpenuhi maka selesai pula prosesnya, dari situ akan dapat dilihat apakah proses penyampaian jasa tersebut menimbulkan suatu kepuasan atau ketidak puasan dari penggunanya. Dimana perusahaan dapat melihat indikasi yang menunjukan kepuasan, si pengguna jasa tersebut akan menggunakan jasa tersebut atau kalau tidak puas dia akan diam saja atau merekomendasikan kepada koleganya untuk tidak menggunakan jasa yang dimaksud. Selain itu, untuk mengatasi karakteristik ini, perusahaan harus melihat dari sisi penawaran dan permintaan, seperti apabila pemintaan berfluktuasi apakah perusahaan mampu untuk menyediakan penawaran yang lebih tanpa mengurangi kualitas jasa yang tidak distandarkan oleh perusahaan atau bagaimana perusahaan menyikapi rendahnya permintaan terhadap penawaran perusahaan tanpa memberikan suatu beban biaya pada pelanggannya dalam memberikan suatu pelayanan yang terbaik pada pengguna jasa. Dengan demikian perusahaan harus berusaha mempertemukan kesesuaian diantara dua sisi tersebut agar karakteristik ini tidak hilang begitu saja tanpa memberikan kesan terbaik dan perasaan yang berkesan bagi penggunanya.

Menurut Alma (2010:24) mengungkapkan beberapa perbedaan antara jasa dengan barang, sebagai berikut :

1.      Pembeli jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

2.      Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, dan sebagainya.

3.      Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

4.      Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.

5.      Ramalan permintaan dalam marketing jasa, untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih dengan tenaga khusus.

2.1.6    Macam-Macam Jasa

Menurut Alma (2010:26), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1.      Personalized Service

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi kedalam 3 golongan yaitu :

a)     Personel Service

Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, fotografi.

b)     Profesional Service

Orang-orang yang memiliki profesi, dalam marketing approach-nya biasanya menunggu langganan. Jika memuaskan langganan yang pernah datang akan kembali lagi di lain waktu, jadi yang penting disini adalah harus adanya reputasi yang baik.

c)     Business Service

Dalam marketing business service ini seperti usaha Akuntansi dan biro konsultan lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung. Mereka lebih senang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya.

2.      Financial Service

Financial service terdiri dari :

a)     Banking service (Bank)

b)     Insurance service (Asuransi)

c)     Investment securities (Lembaga Penanam Modal)

3.      Public utility and Transportation Service

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya perusahaan listrik dan air minum. Sedangkan dalam  transportation service adalah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan lain sebagainya.

4.      Entertainment

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop, gedung pertunjukan usaha-usaha hiburan lainnya.

5.      Hotel Service

Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat reaksi, hiburan, travel biro, dan lain-lain, untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu objek wisata, agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.

Jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah secara khusus ditawarkan dalam bidang perhotelan :

a)     Fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar.

b)     Fasilitas penyediaan ruang konferensi atau ruang sidang.

c)     Menyediakan penukaran valuta asing.

d)     Menjual makanan dan minuman.

e)     Fasilitas lainnya yang meliputi laundry, swimming pool, telpon dan lain-lainnya.

2.1.7    Mengelola Mutu Jasa

Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2012:498) mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan yang timbul akibat kinerja pelayanan yang disampaikan oleh perusahaan jasa dengan harapan konsumen, yaitu:

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajeman, dimana manajeman tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2.      Kesenjangan antara persepsi manajeman dengan spesifikasi kualitas jasa, dimana manajeman mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3.      Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, dimana para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4.      Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal, dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh pihak manajeman atau iklan perusahaan.

5.      Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, kesenjangan yang terjadi akibat memilki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

2.1.8    Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun tidak langsung terhadap organisasi secara keseluruhan.

Menurut Tjiptono (2010:88) ada beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya :

1.      Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas pelayanan jasa yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitasnya pada aspek dominan tesebut.

2.      Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan karena semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3.      Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu, jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan cenderung untuk memperhatikan faktor tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator seperti apa jasa yang diberikan (preservive expection) dan seperti apa saja yang telah diterima (postservice evaluation).

4.      Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil keputusan yang lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu pelanggan kepada menggunakan sesuatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.

5.      Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

2.1.9    Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:292) kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.

Sedangkan menurut Oliver sebagaimana dikutip Tjiptono dan Chandra (2011:294) kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.

Kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote sebagaimana dikutip Tjiptono dan Chandra (2011:292) mereka mendefinisikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun, meskipun definisi-definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State University ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama, yaitu :

1.    Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif)

2.    Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya)

3.    Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)

Menurut Gaspersz) 2011:36) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan) kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja (performance) kita (atau perusahaan kita).

Manajemen perusahaan L.L.Bean, Freeport, Maine sebagaimana dikutip Gaspersz (2011:36) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut :

1.    Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tapi kita yang tergantung pada dia.

2.    Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhannya.

3.    Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4.    Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Engel dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kepuasan pelanggan menurut Gaspersz (2011:38–39) dinyatakan sebagai rasio :

Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Jika pelanggaan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z > 1). Sedangkan pada sisi lain apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih atau bernilai lebih kecil dari satu (Z < 1).

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli, bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

2.2  Penelitian Terdahulu

Menurut Zagladi, dkk (2012:34) penelitian terdahulu yang digunakan penulis adalah sebagai dasar dalam penyusunan penelitian bertujuan untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya yang sejenis.

Berikut merupakan review atas penelitian terdahulu :

1.    Ardhiani, Ita Riana, 2009, denagn judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Araya Golf & Family Club)”

Variabel yang diteliti adalah masalah dimensi kualitas jasa sebagai variabel bebas (X) yang terdiri atas reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangibles (X5), dan variabel terikat (Y) dalam hal ini terhadap keputusan pembelian. Instrumen penelitian yang digunalan adalah kuisioner tertutup dengan menggunakan skala likert dengan 5 pilihan jawaban dan disebarkan kepada 75 responden sebagai sampel dengan menggunakan tehnik Purposive Sampling. Analisis yang dilakukan adalah analisis regresi berganda.

Berdasarkan hasil analisis data secara parsial diketahui bahwa dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri atas reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles yang telah diterapkan oleh Araya Golf & Family Club Malang telah mampu menarik respon baik dari konsumen. Secara simultan dimensi kualitas layanan jasa memiliki pengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.

2.    Ajhiyang Pangandel Triupayanto, 2012, denagn judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas Pelayanan Periferal Melalui Kepuasan Konsumen Pada Minat Mereferensikan Jasa Pengguna Jasa Lapangan Futsal Di Knight Futsal Center, (Studi kasus Pada Seluruh Konsumen Pengguna Jasa Lapangan Futsal di Knight Futsal Center Semarang)”

Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden/pengguna jasa lapangan futsal di Knight Futsal Center yang diperoleh dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling. Analisis yang dilakukan adalah analisis regresi ganda, adapun tahap – tahap pengujiannya adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi ganda, pengujian hipotesis melalui Uji F dan Uji t, dan koefisien determinasi.

Dari analisis regresi pengaruh paling besar terhadap minat mereferensikan jasa (Y2) yaitu variabel kualitas inti (X1), selanjutnya diikuti oleh variabel kualitas peripheral (X2) dan kepuasan konsumen. Perusahaan KNIGHT Futsal Center perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pemakai jasa lapangan futsal serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

3.    Wendi Ardiawan Happy, 2009, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo)”

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat. Dengan tingkat pengambilan sampel tersebut maka diperkirakan sampel yang akan diambil kurang lebih 210 responden yang ada di Luwes Loji Wetan Solo yang dimana diterapkan penambahan informasi-informasi lain dengan memaksimalkan teknik pengumpulan data yang ada, dalam hal ini mengambil 10% dari total jumlah pelanggan toserba Luwes yang jumlahnya 2100 pelanggan. Data yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah data yang bersifat kualitatif. Dari data kualitatif diubah menjadi data yang bersifat kuantitatif dengan menggunakan skala likert untuk tujuan analisis. Analisis yang dilakukan adalah analisis regresi berganda.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa bukti langsung (X5) merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien korelasi bukti langsung (X5) sebesar 0,801 yang merupakan nilai koefisien korelasi terbesar yang paling signifikan dibandingkan variabel lainnya dan nilai thitung yang lebih besar dari  (12,545 > 1,97). Variabel bukti langsung merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2.3       Kerangka Berpikir

Berdasarkan landasan teori, adapun kerangka berpikir yang dapat disajikan adalah sebagai berikut:

 

Gambar 2.1 : Kerangka Berpikir

Sumber        : Data Diolah Peneliti (2014)